После предложения и закрытия у клиента могут возникнуть вопросы и (или) сомнения, в том числе в виде возражений «слишком дорого» или «мне надо подумать». Это нормально.
Продавец готов к любым вопросам, знает, как на них ответить, и не впадает в панику.
Количество сомнений, вопросов, возражений напрямую зависит от качества отработки предыдущих этапов алгоритма продаж.
Плохо установленный контакт, отсутствие доверия — и вот уже выявление потребности превращается в допрос, некомфортный для клиента и не дающий нужных сведений продавцу. В результате клиент не видит ценности в полученном предложении. Естественно, появляется масса возражений:
«Дорого!»
«Я подумаю…»
«А у конкурентов скидки!» и т. д.
Что на самом деле означает «Это дорого»?
• Клиент не осознал ценности предложения,
• ничего не понял о продукте,
• прямо сейчас вспомнил, что ему еще кредит выплачивать, и лишних денег нет,
• хочет сравнить с предложениями конкурентов,
• желает найти вариант дешевле,
• хочет вас прогнуть из принципа,
• в данный момент нет денег,
• денег вообще нет и не будет.
Задача продавца — вскрыть возражение и узнать, что на самом деле движет клиентом.
Цена и ценность должны быть уравновешены. Как на весах. Нужно давать клиенту объем ценности, которая в его картине мира будет совпадать с ценой.
Где взять эту ценность? Ответ простой: подготовиться, проработать свой опыт. По любому продукту, и по вашему тоже, наберется десяток самых частых возражений. У вас должна быть база знаний, в которой структурированы ответы на эти возражения. Копите опыт, изучайте его. С таким арсеналом вас невозможно выбить из седла, вы не даже не задумываетесь, как отвечать, вы спокойны и всегда знаете, что сказать. Гарантирует ли это успешную сделку? Конечно, нет. Просто без проработанной базы знаний вы можете выглядеть жалко, неуверенно что-то мямлить. Клиент в этом случае подумает: «Я так и знал, что-то здесь не так, хорошо, что не стал сразу покупать». Не давайте его мыслям уйти в эту сторону.
О возражениях уже сказал. База знаний, личные наработки, обмен опытом с коллегами, все, что работает в коммуникации с клиентами, — структурируем, копим, бережно к этому относимся[1].
И конечно же, работая с сомнениями, профессиональный продавец никогда не поливает грязью конкурентов.
Вот пример возражения, с которым не так просто бороться. Рассказывает мой клиент, владелец интернет-магазина: «Регионы очень боятся оплачивать заказы вперед. Постоянно всплывает вопрос: отправят ли посылку или нет? Отзывы клиентов есть, магазин существует не первый год, есть телефонный номер 8800, юридическая информация на сайте, платежные системы как гарант сделки — и все равно постоянно всплывает этот вопрос. Как обыгрывать его в диалоге?»
