Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook | страница 19

Чего боится клиент?

1. Что его «кинут»: деньги возьмут, а товар не вышлют.

2. Что товар придет некачественный или неподходящий. Придется разбираться, заниматься возвратом товара и денег, терять время.

Один из вариантов диалога — «размотка» проблемы в сопровождении приема «личная гарантия».

«Размотать» проблему, например, вопросом: «А чего именно вы боитесь?» И добавить: «Вы знаете, мы работаем 16 лет. Если бы мы попытались обманывать клиентов, подрезая по 10 тысяч рублей, это было бы невозможно. Я лично гарантирую, что все будет в порядке, вот мой номер телефона».

Или: «Дорого!» — «А что именно не устраивает, что именно дорого?»

Транслировать безопасность и заботу, объяснять, как вы отработаете процесс, если что-то пойдет не так. Процесс решения проблем не должен требовать затрат со стороны клиента.

Особенность переписки в том, что вам могут не озвучивать сомнения, но они на самом деле есть. Один из подходов — самим выдавать эту информацию наперед. Сами заведите разговор о гарантиях, сроках, стоимости, процессах работы, отличиях от конкурентов.

Далее — в зависимости от результатов предыдущих этапов: если сделка не состоялась, с определенной периодичностью нужно делать касания до ясности. Речь не про впаривание и манипуляции. Мы делаем аккуратные касания, добиваясь ясности: либо да, либо нет. Этот этап продажи мы разберем далее отдельно.

Разобрав все этапы, рассмотрим хороший пример предложения от тренинговой компании.

«Виталий, добрый день!

Рада вам! Сейчас (до 9 августа) действует ранняя стоимость, предлагаю по ней бронироваться, а от меня — лучшая посадка в зале в выбранной категории.

Какие пакеты вам ближе?»

Что есть в этом сообщении?

• Персонализированное приветствие.

• Утепление.

• Ценовая выгода + дедлайн.

• Анонс дополнительной выгоды.

• Правильный закрывающий вопрос.

А вот плохой пример:

Рис. 4. Как делать не надо. Преждевременная презентация

Заход неправильный. Продавец, незнакомый человек, сразу перешел к презентации.

Благодарность — совершенно недооцененный инструмент работы с клиентом. Девять из десяти продавцов никогда ни за что не благодарят своего клиента! Давно ли вас благодарила компания или продавец, который с вами работал?

Поводом для благодарности может быть что угодно. Клиент задает вдумчивые вопросы, подчеркивающие его вовлечение; он быстро отвечает; сделал быструю предоплату — все это облегчает вам жизнь, и за это можно и нужно хвалить. Можно похвалить за опыт, если речь о В2В, т. е. продемонстрировать уважение к долгим годам нахождения на рынке.