• рынок: потеря ключевых контрактов, клиентов, поставщиков.
Выясните, какие серьезные кризисы происходили в других отделах компании и у конкурентов. То есть вы, как старый, опытный генерал, готовитесь к прошлой битве. Но именно так вы вооружитесь против самых распространенных и вероятных рисков.
Будьте готовы не только к известным рискам (см. выше), но и к неизвестным и незапланированным. У вас не будет времени на раздумья, когда случится непредвиденное. Необходимо заранее обдумать несколько вариантов действий, которые, по крайней мере, позволят выиграть время для возвращения контроля над ситуацией. Как правило, подготовка состоит из принятия решений и общения.
• Принятие решений. Четко обозначьте, кто отвечает за экстренные расходы и общение с прессой, персоналом, владельцами и клиентами.
• Общение. Как будут общаться все участники процесса? Как найти нужного человека среди ночи, когда в офисе никого нет? Кто те ключевые люди, которым придется собраться вместе и обсудить план действий: из юридического отдела, PR, технического отдела, HR и т. д.?
Потренируйтесь. Каждая организация проводит учебную пожарную тревогу, хотя пожар – одно из наименее вероятных бедствий. Подготовьтесь и к другим трудностям: весь финансовый центр Лондона проходит регулярные тренировки по восстановлению работоспособности после аварий и других бедствий. Если это под силу целому городу, то под силу любой организации.
Своевременный, профессиональный, позитивный и упреждающий ответ
Книга и одноименный фильм «Автостопом по галактике» предлагает простой принцип поведения в любой ситуации: не паниковать. Прекрасный девиз для кризиса. Это тяжело дается в состоянии стресса, когда все вокруг паникуют. Однако есть несколько общих моментов, которые следует помнить в любом кризисе – от мелкого до крупного.
• Своевременный ответ. Убедитесь, что вы делаете все необходимое для выхода из кризисной ситуации в кратчайшие сроки. Быстрая реакция позволяет выиграть время – чтобы выяснить, что происходит, и вернуть себе контроль. На первых этапах кризиса эмоциональное спокойствие важно не меньше, чем логика.
• Профессиональный ответ. Люди будут судить о вас по вашему поведению и по вашим словам. Если вы спокойны, собраны и знаете, что делать, вы произведете намного более позитивное впечатление, чем если ударитесь в панику.
• Позитивный ответ. Лидер не должен допускать поиск виноватых и взаимные обвинения, иначе это затянет в такую трясину, из которой уже не выбраться. Пусть команда обсудит, что можно сделать, чтобы вернуть контроль и двигаться дальше. В процессе они, скорее всего, найдут причину проблемы: сложно вернуть контроль, если не знаешь, почему он был утрачен. А расследование можно оставить на потом.
