Скорее исключение, чем правило, использование FAQ в рекламных, информационных, коммерческих материалах (буклеты, инструкция, коммерческие предложения, сайт…).
Зря. FAQ – это удобный, заточенный под потребности современного клиента («хочу просто, хочу быстро») способ донесения информации. Используя его, вы экономите время сотрудников и облегчаете их работу; экономите время клиентов и демонстрируете заботу о них, предугадывая возможные вопросы.
Правильно сформулировав вопросы, вы заставляете их работать на себя. Вопросы, кстати, всегда убедительнее утверждений.
Пример: вы работаете 6 дней в неделю и открыты для клиентов 12 часов в сутки. Если сообщите об этом факте в ваших маркетинговых материалах, читатели легко пропустят эту информацию. А вот если включить в FAQ вопрос: «Когда с вами лучше связаться?», то, вероятнее всего, клиент прочитает ответ на него. Потому что интрига.
Готовя FAQ, подбирайте реальные вопросы, не выдумывайте их. Соберите от клиентов и менеджеров, работающих с ними, вопросы, которые клиенты задают каждый день; это лучший способ составить FAQ.
Вопросы клиентов всегда простые, предметные, конкретные. Такими же должны быть и ответы на них. Разговаривайте с клиентом на одном языке.
Чем более личными будут ответы, тем больше у них шансов вызвать нужный отклик у читателя.
Если у вас несколько целевых аудиторий, до которых нужно донести информацию, то FAQ следует адаптировать под каждую из них. Руководителя компании интересуют одни вопросы, менеджера отдела закупок – другие, технических специалистов – третьи. Вывод: для каждого читателя – в идеале свой FAQ.
Можно дробить вопросы по специальностям, позициям, должностям, а можно по квалификации, например «FAQ для профи», «FAQ для чайников».
Если продукт сложный и информации по нему и вопросов-ответов много, то структурируйте их по группам, например «О компании», «Услуги», «Обслуживание», «Другое».
Не бойтесь отвечать на неудобные вопросы клиентов. Они есть в жизни – они должны быть в FAQ. Хорошим ответом вы снимете вопросы, которые могут возникнуть у клиентов, «подтолкнете» их в отдел продаж.
В противном случае клиент «уйдет» – имеет на это право. Ведь вы не ответили на вопрос и / или что-то утаили.
Всё устаревает, поэтому обязательно просматривайте FAQ с приемлемой периодичностью. Хорошая идея – включить в него даты получения вопроса и ответа. Смешно порой читать ответы, в которых используются устаревшие цифры, данные, стоимость, фамилии, факты.
