Значительная часть клиентов не отличается пунктуальностью и вежливостью, забывает о точном времени встречи, опаздывает либо не перезванивает в случае отмены встречи. Хороший эффект в этом смысле дает направление клиенту СМС-напоминания следующего содержания:
Вы записаны на консультацию (дата, время). В случае переноса встречи на другое время просьба сообщить.
В каждом общении с клиентом нужно развивать навыки психологической оценки и делать выводы, чтобы не наступать на одни и те же грабли вновь и вновь. Для этого целесообразно вести учет входящих звонков, отмечая, кто звонил, когда и по какому поводу, откуда о вас стало известно клиенту. Кроме того, можно вести аудиозапись разговоров с клиентом, а затем прослушивать ее для того, чтобы понять свои слабые стороны и недооцененные вами потребности и желания клиента.
И последнее. Не навязывайте свои услуги. Лучше, если клиент примет решение самостоятельно, поскольку в этом случае риск дальнейшего отказа от услуг адвоката будет гораздо меньше.
Вместе с тем целесообразно каждый раз выяснять у клиента напрямую, нуждается ли он в услугах адвоката в суде, а при отрицательном ответе, выяснить мотивы отказа для разъяснения ему всех описанных выше нюансов, поскольку клиент может постесняться спросить об этом самостоятельно или посчитать, что справится с делом, поскольку уже был когда-то в суде или видел по телевизору судебный процесс.
Вопрос второй: о работе со «старыми» клиентами
Не следует думать, что чем больше вы работаете, тем больше у вас будет клиентов. Работу по привлечению клиентов нужно осуществлять непрерывно. Как я уже писал, для этого целесообразно вести рабочий ежедневник, в котором отражать учет всех входящих звонков и планировать мероприятия. Это особенно полезно начинающим адвокатам, не имеющим клиентской базы, для преодоления страха безработицы.
Распространенная ошибка коллег заключается в том, что они в погоне за новыми клиентами забывают об уже известных им клиентах. Большинство «старых» клиентов не пользуется вашими услугами потому, что вы им ничего не предлагаете и просто о них забыли.
Прежде чем обращаться к помощи рекламных инструментов, подумайте, правильно ли вы работаете со «старыми клиентами», то есть с теми, чьи дела вы уже вели, ведете или с теми, кто лишь обратился к вам на первую консультацию. Это стоит в несколько раз дешевле, чем траты на рекламу. К тому же «старые клиенты», их привычки и поведение вам, как правило, известны, и эти клиенты знают вас в работе.
