К числу самых распространенных вопросов клиентов по телефону (через Интернет) относятся: цена услуг, варианты решения проблемы и перспективы дела.
Чаще всего клиента интересует лишь цена юридических услуг. Иногда клиенты интересуются ценой услуг из-за материальных трудностей либо из-за мифов о фантастических адвокатских гонорарах. Если завысить стоимость услуг, то клиент, ограниченный в финансах, не захочет ими воспользоваться, а если занизить, то услуга может оказаться убыточной. Хотя некоторые юристы используют приманку «низкой цены», а при встрече с клиентами объясняют, что для решения их проблем нужен целый комплекс услуг. Честнее сказать клиенту о том, что стоимость услуг зависит от сложности дела, можно при этом отметить минимальную планку стоимости услуг (например, сообщить о стоимости консультации) и обязательно успокоить клиента фразой о том, что вы берете разумные, умеренные гонорары за свою работу.
Иногда клиенты просто спрашивают о том, ведет ли адвокат определенную категорию дел, и, если получают положительный ответ, то сразу же договариваются о встрече. Однако гораздо чаще они прямо по телефону (или через социальные сети) начинают подробно рассказывать о своей проблеме, полагая, что консультация адвоката не должна оплачиваться, если она не связана с ведением дела. В этом случае постарайтесь выслушать клиента, не перебивая его, затем дайте краткий совет, сошлитесь на примеры из своей практики, существование различных вариантов решения проблемы, чтобы попытаться снизить риски клиента, связанные с обращением к вам за услугой. Кроме того, нужно задавать встречные вопросы для того, чтобы выявить «барьеры» общения, финансовые возможности клиента, срочность дела и на что рассчитывает клиент. А в конце сообщите, что нужно посмотреть документы и уточнить подробности, для этого следует встретиться.
В завершение разговора нельзя задавать клиенту вопросы, перекладывающие ответственность за принятие решения на него самого, например: «Вы к нам подъедете?», так как в этом случае вероятнее всего выбор будет сделан не в вашу пользу. Лучше спрашивать: «На какое время вас записать?» или «Когда вам удобно подъехать?». Назначать время встречи нужно обязательно с учетом пожеланий клиента в удобное для него время и, главное, без промедлений. Нарушая это правило, я потерял не один десяток потенциальных клиентов.
Когда клиенты просят принять их не в день обращения, а спустя какое-то время, например через неделю, раньше я предлагал им позвонить с утра в выбранный ими день. Как оказалось, такой подход был неверным, поскольку многие не перезванивали. Психологически это можно объяснить тем, что люди находили других адвокатов, в том числе из-за неуверенности попасть на прием именно ко мне. У некоторых клиентов просто появлялись другие проблемы. Поэтому запись клиентов желательно вести не только на день обращения, но и на будущее время.
