Поэтому перспективы дела лучше всего формулировать «вилкой», то есть определять перед клиентом максимально возможную, желаемую цель (например, оправдание) и минимальный, но вполне реальный результат, который может получиться при любом повороте обстоятельств (избежать наказания в виде лишения свободы). Именно при использовании подобной концепции вы сможете смело сказать клиенту, что «мы выиграли дело» в том смысле, что достигли одну из поставленных целей.
И последнее. Я против того, чтобы пугать клиентов возможными неблагоприятными последствиями, но в любой жизненной ситуации, а тем более в судебном деле, лучше готовиться к худшему, но рассчитывать на лучшее, чем наоборот. Нужно объяснять людям, что пессимистический взгляд на проблему и «профессиональная суеверность» характеризует адвоката как опытного бывалого практика. Поэтому в процессе общения с клиентом необходимо всячески выявлять и подчеркивать именно слабые стороны его позиции.
Чаще всего первое общение с клиентом происходит всего несколько секунд или минут по телефону. В этом вся сложность, тем более, что клиент, который вам звонит, как правило, еще не принял решения о получении услуги, он на этапе поиска информации и оценки вариантов. Вы хороший юрист и потратили кучу денег на рекламу, вам поступают звонки, все интересуются, но никто в итоге не приходит. В чем дело? Скорее всего, дело в том, что вы неправильно построили диалог с клиентом и не изучаете его психологию.
Ошибка многих адвокатов, как я уже писал, заключается в том, что с незнакомцами они по телефону беседуют коротко и раздраженно, сразу же отрезают попытки клиентов что-либо объяснить фразой: «Консультации платные… приходите в офис». В этом случае до вас не только могут не дойти клиенты «по рекламе», но и некоторые клиенты «по рекомендации». Есть еще один неправильный подход, когда адвокат выполняет роль справочного бюро: «А сколько стоит составить иск?» – «Три тысячи рублей», после чего разговор заканчивается обеими сторонами.
Если вам звонит незнакомый человек, в первую очередь поинтересуйтесь его именем. Можно спросить, например: «Скажите, пожалуйста, как вас зовут?»
Главное в общении с клиентами – это дружелюбные интонации, даже если вам кажется, что он злоупотребляет вашим временем. Возможно, это халявщик, а возможно, просто проверяет, подходите вы для него или нет. Улыбайтесь во время разговора по телефону, ведь, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится приятнее, теплее и добрее и вы тем самым передаете собеседнику свое позитивное настроение.
