Компас переговорщика. Книга о переговорах, а не о разговорах | страница 32

Помимо компетенций, связанных с подготовкой к переговорному процессу, переговорщик должен владеть всей технологией переговоров. На каждом его этапе должны проявляться специфические компетенции, определяющие эффективность открытия переговоров, выяснения ситуации, презентации, аргументации, работы с возражениями и закрытия процесса. Содержание каждого этапа подробно описано в разделах 2 и 3 – про стратегию и тактику переговорного процесса. Здесь нам интереснее остановиться на тех знаниях, умениях и навыках, которые должен демонстрировать переговорщик, чтобы быть эффективным на всех этапах процесса.

Чтобы сделать информацию по модели компетенций более «работающей», приведем инструмент, который мы используем для экспертной оценки эффективности переговорщика.

Графическая модель метода

Рисунок 9 – Чек-лист оценки компетенций переговорщика

Инструмент представляет собой специальную форму (см. таблицу 5), в которой в виде чек-листа перечислены этапы переговорного процесса, каждому из которых соответствует конкретная компетенция переговорщика с ее поведенческим выражением. Саму по себе компетенцию (способность, готовность…) определить можно только через конкретные поведенческие модели. Таким образом, чек-лист соответствует модели компетенций переговорщика, и его основная функция – проверка уровня этих компетенций с целью определения рекомендаций для дальнейшего профессионального развития. Мы исходим из того, что переговорщик в базисе должен понимать, что у переговоров есть структура, которая включает в себя установление контакта, выяснение, презентацию предложения, аргументацию выгод сотрудничества, работу с возражениями, завершение или стимулирование клиента к принятию окончательного решения. Чек-лист дублирует структуру переговоров, раскладывая каждый этап на элементы. Каждому элементу должна соответствовать определенная компетенция.

Так, выше мы говорили, что на этапе подготовки важнейшей компетенцией является умение работать с информацией. На этапе установления контакта каждый переговорщик должен владеть этикой и культурой поведения, что выражается в знании этикетных формул, демонстрации располагающей к себе манере приветствия и представления, умении кратко рассказать о цели своего визита, и о том, откуда взялась договоренность о встрече.

Вторая компетенция, которая проявляется на этапе открытия – это владение технологиями убеждающего воздействия, т. е. умении позитивно влиять на клиента. Для эффективного использования техники позитивного влияния переговорщик должен понимать принципы положительного воздействия на человека в первые минуты переговоров. Эта техника, прежде всего, нацелена на создание положительных эмоций по отношению к человеку, их использующему. Эти же задачи решает техника Small talk – термин, обозначающий разговор на отвлеченную тему, чтобы запустить процесс переговоров, расположить собеседника к себе, войти в русло непринужденного взаимодействия в формате диалога.