Также важно помнить, что позитивное влияние немыслимо без соответствующей мимики, интонаций, определенных невербальных действий.
Практикум «Развиваем искусство невербального воздействия». Очень полезно для формирования навыка чтения невербальных сигналов просматривать фильмы с процессами переговоров в беззвучном режиме. Начните со сцены переговоров между Яном Шлихтманном и адвокатами ответчиков в фильме «Гражданский иск» с Джоном Траволтой в главной роли. Попробуйте по сигналам главных героев восстановить картину самого процесса – кто тут за главного (задает условия), кто оправдывается, кто выступает миротворцем, и понять, чем, в конечном итоге, все закончилось. Очень простая тренировка с мгновенной обратной связью.
Итак, в чек-листе на этапе установления контакта мы видим три поведенческих навыка – приветствие, позитивное влияние, Small talk.
Следующий этап – выяснение ситуации или потребности заказчика – обеспечивается компетенцией владения технологиями убеждающего воздействия. В переговорном процессе на этапе выяснения потребности переговорщику важно владеть техникой вопросов и техниками активного слушания.
Наше глубокое убеждение, вынесенное из множества переговорных баталий, – грамотный переговорщик, прежде всего, умеет задавать глубокие грамотные вопросы.
Это один из ключевых факторов переговоров. От качества задаваемых вопросов зависит ход переговоров и их результат. На этом этапе оценивается умение переговорщика применять технику воронки, включающую в себя последовательное использование в диалоге с заказчиком открытых, альтернативных и закрытых вопросов. По своему опыту работы с теми, кто учится вести переговоры, можем прокомментировать: для новичков эта компетенция оценивает не столько качество вопросов, сколько сам факт наличия открытых вопросов. Эта компетенция требует также умения слушать клиента, выстраивать логические причинно-следственные связи и резюмировать общий вывод, максимально соответствующий интересам сторон.
Очень большая ошибка – начинать переговоры с закрытых вопросов. Это рискованно, т. к. они не оставляют собеседнику выбора.
Глупо сразу спрашивать клиента, нравятся ли ему носки, если мы еще не выяснили необходимый размер, сезон и тон галстука, к которому они должны подходить.
Еще один поведенческий навык этого этапа – использование методов активного слушания. С заказчиком мы работаем не в допросной, а в переговорной комнате. Действительно, приходится вытягивать из клиента информацию. Но важно делать это в виде диалога, в виде взаимодействия на равных. Про методы активного слушания написано бесчисленное количество книг, если хотите повторить и расширить свои познания в этой области, обращаем к таким авторам, как Д. Григорьев
