Довольные клиенты рассказывают друзьям, что они довольны, и это не обязательно те, кто у вас что-нибудь купил. Если они остались довольны опытом общения с вами, они пошлют к вам своих друзей, даже если удас ничего не купили.
Я знаю одного агента по продаже недвижимости, женщину, замечательно искусную в сборе информации. Она умеет выбрать немногие дома, которые могут привлечь определенного покулателя. Но если они оказываются все же неподходящими, она не пытается показать им что-нибудь другое. Она просто говорит: "Я знаю, что вам надо. Вы видели все, что могло вас заинтересовать. Когда на рынок поступит еще что-нибудь подходящее, я дам вам знать". Почти все, что она продает, у нее Покупают по рекомендациям людей, не купивших у нее ничего, а рекомендовавших ее потому, что им нравилось ее обращение.
Этому вопросу посвящена замечательная книжечка под названием "Чудо на 34-ой улице". Там рассказывается, как один парень нанялся изображать Санта-Клауса в большом Нью-Йоркском универмаге. Он начал с того, что посылал родителей в другие магазины, если знал, что там можно купить лучшие игрушки. Управляющий магазином узнал об этом и собирался его уволить, но как раз в это время в магазин повалила толпа людей, услышавших, что там есть Санта-Клаус, не пытающийся всучить им разный хлам. И конечно, все товары были распроданы начисто. Торговцы большей частью близоруки, они не задумываются над тем, какие долговременные преимущества вытекают из признания, что нельзя удовлетворить данного покупателя данным товаром.
Проблема, к которой апеллирует рефрейминг — это применяемый человеком способ обобщения. Некоторым людям никогда не приходит в голову, что если они купят недостаточно прочную машину, то через три года окажутся в том же положении. Или они покупают подержанную машину, не задумываясь о ее ненадежности, о том, что надо будет брать машину напрокат во время ее ремонта и т.д. Покупая машину, они смотрят на цену, видят разницу в полной цене, но не спрашивают "когда? ", а между тем " вещь может быть дешевле сейчас, но гораздо дороже впоследствии.
Это в точности та же ситуация, как в случае с отцом, говорящим дочери: "Не будь же такой упрямой", вместо. того, чтобы подумать: "Она трудно поддается управлению, и это мне мешает, я хотел бы найти способ обойти это. Но то же поведение можстдля меня окупиться потом в других случаях". Большинство людей производит свои обобщения с помощью процессов, не допускающих утилизации.
