Искусство действия | страница 151

• их ограничения (по времени, в отношении власти и полномочий, в том числе способность оказывать влияние, а также проблемы, с которыми они сталкиваются в процессе достижения своих целей).

Для того чтобы воздействовать на итоговое поведение, руководители могут изменить систему либо напрямую (изменив состав акторов, поставив новые цели, предоставив больше ресурсов или сняв некоторые ограничения), либо косвенно (например, пересмотрев линии подчинения, процессы, информацию, обучение и так далее), как показано на рис. 17[263].

Рис. 17. Человеческая система поддается управлению

В большинстве случаев нам известно о дисфункциональном поведении, поскольку мы обращаем внимание на действия, которые не способствуют получению необходимых результатов. Системы могут давать сбой, хотя при этом им самим будет казаться, что они функционируют превосходно. Для того чтобы система начала делать то, что нужно нам, следует изменить некоторые (или даже все) переменные, после чего оценить результат и затем продолжать вносить коррективы, до тех пор пока мы не получим поведение, которое обеспечит нужные нам действия. При этом необходимо правильно анализировать систему, поскольку дисфункциональное поведение может порождать нежелательные последствия в других ее частях. Так, группа акторов, которая в нашем понимании терпит неудачу, может таким образом всего лишь реагировать на давление, исходящее из другого источника. Кроме того, мы должны знать, какие именно действия позволят нам получить желаемые результаты. Иногда это очевидно, иногда не совсем.

Ценность этой модели для понимания человеческих систем можно проиллюстрировать на простом примере. Косметическая компания искала новый канал распространения для своего инновационного шампуня. В качестве решения специалисты по сбыту предложили привлечь к продажам нового продукта ассистентов парикмахеров, работающих в салонах красоты. За эту работу компания обещала ассистентам щедрое вознаграждение, которое позволило бы существенно увеличить их скромный доход. Однако роста продаж не последовало. Специалисты по сбыту очень удивились и смогли объяснить это только тем, что вознаграждение было недостаточным. Его увеличили. Но ничего не изменилось.

Так в чем же была истинная причина?

Выбранная группа акторов (ассистенты) работала в сотрудничестве с другой группой — парикмахерами. Цель ассистентов состояла не в том, чтобы получить более высокую оплату, а в том, чтобы стать парикмахерами. Основным