После того как я активно углубилась в развитие своей группы «Страна Советов» на Facebook, своего сарафанного радио, туристов у меня стало не просто много – их стало очень много. Честно признаюсь, даже при помощи менеджеров я не справлялась. Многие сделки, соответственно, не совершались просто потому, что не хватало физически времени на обработку всех заявок. Моя компания теряла прибыль, и в целом не было никакой отдачи, что особенно расстраивало с учетом массы усилий, которые мы с менеджерами прилагали.
Причин, почему с «теплыми» клиентами у нас не складывалось, было несколько. Чаще всего клиенты, уходя, бросали через плечо «Нашли дешевле!». Но где? Где они могли найти дешевле, когда цены везде и всюду у всех турагентств были одинаковыми? Цены на туры у всех агентств действительно одинаковые. Однако следует помнить: есть серьезная и важная разница между ценой и ценностью. Ценность – то, что должно оставаться в центре вашего внимания, когда вы только начинаете выстраивать работу с клиентами. Безусловно, речь идет о вашей ценности как специалиста, как того, кто предоставляет услуги, помогает выбирать товары. Ценность проявляется через развитие личного бренда. Если у вас получится стать ценными – считайте, что у вас получилось все.
Расскажу вам о том, как мне удалось поверить в свою ценность и начать уважать себя и свое время. Однажды я работала с одной из участниц моей группы. Работала долго – практически ежедневно на протяжении месяца подбирала для нее и ее семьи летний отдых. Мы перебрали все существующие в природе курорты, страны, типы размещения и питания и наконец пришли к консенсусу. Казалось, можно выдохнуть – дело сделано, работа выполнена. Но как бы не так – на самом интересном месте моя туристка взяла и пропала. Спустя несколько дней я осторожно поинтересовалась: «А когда мы, собственно, будем бронировать?» Ответ туристки буквально сбил меня с ног: она радостно сообщила, что тур, оказывается, уже купила в другом агентстве, где она всегда приобретала путевки. И самым обескураживающим в ее ответе было то, что путевку она купила не дешевле, как я уже успела подумать, а дороже – аж на 20 тысяч! Туристка сослалась на решение мужа: дескать, супруг знать не знает, кто такая Диана Фердман, а вот то, другое агентство, оно известно, там они уже покупали путевки. Вот такая история. Знаете, что я тогда чувствовала? Словами сложно передать, но мысли мои активно крутились вокруг «убиться об стену», «бросить бизнес к такой-то матери», «никогда и ни за что и никому больше не продавать туры». Потом, конечно, мысли перешли в более конструктивное русло, и в итоге я приняла непростое, но правильное решение – ввела в компании практику депозита на подбор тура.
