Глава 7
Как работать с клиентами из социальных сетей
Переходим к самому приятному и, наверное, к самому сложному этапу. Приятность заключается в том, что клиенты из социальных сетей, которые вы привели в порядок и начали успешно настраивать, пошли, не побоюсь этого слова, косяком. Ну а сложность заключается в том, что вы, возможно, пока еще не совсем представляете, что с ним, этим косяком, делать. Но не все так страшно, как кажется на первый взгляд.
Для того чтобы ориентироваться в многообразии клиентов вам было проще, предлагаю поделить их на три типа:
• «Теплые» – клиенты, которые приходят к вам по пути, известному как сарафанное радио. То есть по рекомендациям, по мотивам прочитанного поста в Instagram у подруги или по мотивам прочитанного рассказа коллеги об отдыхе, в котором среди прочего присутствовала россыпь благодарностей в адрес вашего агентства.
• «Холодные» – клиенты, которые просто проходили мимо и решили: «А почему бы не зайти и не спросить?» Здесь важно отметить, что даже тот, кто «просто спросил», но пока еще ничего не купил – это тоже ваш клиент.
• «Горячие» – клиенты, которые уже однажды пользовались вашими услугами, что-то у вас покупали, и им все так понравилось, что они решили вернуться.
Если вы будете следовать всем рекомендациям, которые я даю в первых главах этой книги, то среди ваших клиентов, скорее всего, будут преобладать первые – то есть «теплые». О чем это говорит? О том, что сарафанное радио – очень эффективный и вполне адаптируемый под эру высоких технологий канал. Раньше этот канал настраивался в курилках разных учреждений, в беседах за кофе, на лавочках или на дружеских посиделках. Сегодня он настраивается в интернете. В свое время я решила максимально упростить задачу по его настройке под нужды моего турагентства – взяла и создала в Facebook группу для женщин «Страна Советов». В ней сегодня насчитывается около 19 тысяч участниц – вполне себе население небольшого районного центра. И вот эта замечательная группа, собственно, и стала моим сарафанным радио – через нее я продаю 70 % всех своих туров, из нее приходит львиная доля клиентов. И кстати, не только моим: грех не воспользоваться такой аудиторией, и многие из участниц «Страны Советов» продают свои услуги и товары через группу. Одним словом, я могу с уверенностью утверждать: «Страна Советов» – сарафанное радио XXI века.
Кажется, что все идет отлично. Сарафанное радио работает, клиенты приходят, мы встречаем их с радушием, как долгожданных гостей, и вот именно здесь сталкиваемся с первым разочарованием. «Теплый» клиент, вокруг которого мы радостно нарезаем круги, которому предлагаем и то, и это, на которого тратим эмоции, силы и драгоценное время, он, этот «теплый» клиент, не покупает у нас ни-че-го. Мало того, еще и вынимает всю душу, оставляя нас в ощущении, что мы пробежали парочку марафонов под палящим солнцем. Такое поведение клиента, мягко говоря, обескураживает недостаточно опытных предпринимателей, особенно турагентов. Оно обезоруживает. «Что ему не понравилось?», «Что я сделала не так?» и наконец «Почему?» – такие вопросы идут шквалом, лишают сна и даже иногда аппетита. Ответ простой – нипочему. Потому что есть такие клиенты, и они будут, и с этим ничего нельзя поделать. Но это нельзя принимать как данность.
