Когда вы комбинируете этапы прояснения и промежуточный, диалог с клиентом идет гладко.
Пример
Возражение: «Вы запрашиваете больше, чем я планировал заплатить».
Прояснение: «А сколько вы планировали заплатить?»
Ответ покупателя: «Около 75 % от того, что вы запрашиваете».
Промежуточный этап: «Я понимаю, чем вы озабочены. Я думаю, в подобной ситуации я чувствовал бы себя почти так же».
Как уже говорилось выше, подобную модель общения можно использовать и в случаях возражений по другим поводам.
Пример
Возражение: «Мне не нравится ваша схема доставки».
Прояснение: «Что конкретно вам не нравится?»
Ответ покупателя: «Нам нужна круглосуточная доставка, а вы доставляете только в рабочее время».
Промежуточный этап: «Я понимаю. Это обоснованное беспокойство».
Старайтесь в разговоре избегать так называемой техники «да/но». Когда вы говорите слово «но», это перечеркивает все, сказанное ранее. Также избегайте слов «тем не менее» и «хотя», так как это – многосложный способ сказать то же «но». На промежуточном этапе «но» уменьшает эффект сочувствия.
Примеры неправильных фраз с использованием техники «да/но»
«Я понимаю вашу озабоченность, но можно посмотреть на это с другой стороны».
«Я понимаю вас, но посмотрите на это с моей точки зрения».
Ясно, что продавец далеко не «на стороне» покупателя.
Вы всегда можете использовать «и» вместо «но».
Примеры правильно построенных фраз с использованием техники «да/и»
«Я понимаю вашу озабоченность, г-н Клиент, и есть другой подход».
«Я понимаю вас, и давайте рассмотрим другой вариант».
Техника «да/и» гораздо мягче и позволяет вам отстаивать свою позицию без спора. Многие говорят, что эту привычку побороть сложнее всего. Не отчаивайтесь: это трудно, и вы сможете это сделать.
Не кажется ли вам, что после промежуточного этапа вы оказались как бы в подвешенном состоянии? Так оно и есть. Вы же остановились на середине мысли. Следующий шаг – ответить на возражение.
Ответ на возражение. После того как вы прояснили возражение и провели промежуточный этап, отвечайте на возражение, используя одну из нижеследующих стратегий. Каждая из них требует возвращения к предыдущей фазе продажи. И вы вернетесь или к анализу потребностей с целью создания дополнительной мотивации, или к презентации вашего продукта. Если вы чувствуете, что ваша стратегия ответов привела вас к предыдущей фазе, то все идет хорошо. Если же данные переговоры вам не удалось завершить продажей, вы можете повернуть разговор так, чтобы найти повод для следующего звонка или встречи. Применяйте эти стратегии на третьем этапе модели ответа на возражения. Вам надо понять концепцию в целом, не стоит заострять внимание на отдельных формулировках. Если выражения, которые здесь использованы, вам по каким-то причинам не подходят, замените их другими, не теряя при этом смысла, скрывающегося за словами. Часть этих техник можно применять и для того, чтобы избежать возражений, и при ответах на них. Единственное, что меняется, это формулировки.
