Пример
Возражение: «Ваша цена намного выше, чем у конкурентов».
Открытый вопрос: «Не могли бы вы уточнить, что значит “намного выше”?»
Перефразировка: «Другими словами, вопрос в том, что мы должны обосновать, почему мы дороже конкурентов, не так ли?»
Проясняя возражения по цене, копайте глубже, чтобы понять его мотив. Во-первых, убедитесь, что покупатель сравнивает вещи одного порядка, т. е. продукт, с которым он сравнивает ваш продукт, – такой же. Во-вторых, определите, что именно его беспокоит – стоимость владения вашим продуктом или лишь первоначальная стоимость его приобретения. Стоимость владения включает в себя эксплуатационные расходы, сумму денег, которую вы можете сберечь клиенту, а также ту, которую вы можете заработать для клиента, и жизненный цикл продукта. В-третьих, убедитесь, что цена – это единственное, что заботит клиента. В-четвертых, проверьте ожидания клиента. Нереалистичные цели по закупке могут быть мотивом для возражений по цене. В-пятых, проясните вопрос о наличии средств у клиента. Цена на ваш продукт, может, и не слишком высока, учитывая его ценность, но, возможно, она слишком высока для бюджета, которым обладает покупатель. В-шестых, вам надо понять, не лежит ли в основе возражения покупателя его желание быть более конкурентоспособным. Он может думать, что получение самой низкой цены – это единственный способ добиться этого. Вы же можете подбросить ему идеи, как состязаться с соперниками в других областях. И последнее, в чем вы должны убедиться: является ли ваш собеседник уполномоченным покупателем, т. е. может ли дать вам окончательный ответ.
Прояснять – значит задавать вопросы. Большинство же продавцов, услышав возражение, включают режим «повествование» и пытаются ошеломить покупателя подготовленными опровержениями. Это не так эффективно, как работа в режиме «вопрос – ответ». Помните: надо спрашивать, а не говорить.
Промежуточный этап. На этом этапе вы показываете частичное согласие, сочувствие, понимание того, что беспокоит собеседника. Демонстрируя свою заботу, вы как бы говорите покупателю: «Я на вашей стороне, я понимаю, что вас беспокоит, мы заодно». Ваше сочувствие делает проблему общей.
Примеры
«Я понимаю вашу позицию».
«Я слышу вас».
«Да, деньги – это один из поводов для беспокойства».
Заметьте, в последнем примере никто не сказал: «Не покупайте, потому что у нас слишком высокая цена». Здесь сказано, что деньги – лишь один повод для беспокойства. Не все на свете – только один!
