2. Один из способов быть всегда наготове – это иметь папку с продуманными ответами на потенциальные возражения. Это придаст вам уверенности. А если у вас есть два ответа, то вы можете предложить второй, если первый не сработает. Регулярно обновляйте папку, добавляя новые возражения и новые ответы на них. Просматривайте старые и меняйте их формулировки по мере необходимости. Не полагайтесь на память.
3. Ожидайте возражений и готовьтесь к ним. Они возникнут. Это своего рода «производственная опасность», и ее не избежать. Если вы предвидите (но не создаете) возражения, это позволяет вам поддерживать положительное отношение клиента к вам, так как его возражения не застали вас врасплох. Вы знаете, что они будут, и принимаете это.
4. Если возражение покупателя говорит о том, что он не до конца понял то, что вы ему представили, дайте ему возможность сохранить лицо. Даже возьмите часть ответственности за это на себя. Скажите: «Возможно, я недостаточно четко объяснил» или «Что, если мы пройдемся по некоторым пунктам еще раз? Я мог что-то пропустить». Реабилитируйте покупателя, дайте ему шанс красиво выйти из ситуации. Ваш такт будет вознагражден.
5. Слушайте клиента предельно внимательно. Проанализируйте все, что было сказано, равно как и то, чего сказано не было. Как покупатель выражал свое недовольство? Какое у него настроение? Насколько ярко выражена его озабоченность? Постарайтесь полностью понять эмоции, равно как и факты. Наблюдайте за невербальными знаками.
6. Будьте настойчивы, так как 75 % продавцов опускают руки после первого же «нет», следующие 5 % – после второго. Если вы будете так же тверды, как третья, оставшаяся группа, вы окажетесь в числе 20 %, образующих элиту профессиональных продавцов. Главное – быть настойчивым, но не надоедливым. Вы сможете этого достичь, изучив модель ответа на возражение, приведенную ниже. Причем динамика управления возражениями не зависит от характера самих возражений. Так что вы сможете использовать данную модель в случаях любых возражений, с которыми сталкиваетесь.
Итак, рассматриваемая модель включает три этапа: прояснение, промежуточный этап и собственно ответ.
Прояснение. На этом этапе вы должны понять смысл возражения. Ваша задача – добиться, чтобы собеседник обдумал, более подробно объяснил и обсудил с вами то, что его беспокоит. Тогда вы сможете составить об этом представление. Если он развивает, дополняет свою мысль, то этим дает вам время на обдумывание ответа, а сам может прийти и к тому, чтобы отказаться от возражений. На этапе прояснения обычно используют одну из двух стратегий. Вы можете задать открытый вопрос о его возражении или перефразировать это возражение и облечь его в вопросительную форму.
