Невербальный язык стоматологов
Один из самых удивительных запросов на тренинг, который когда-либо поступил ко мне, был запрос на тренинг для стоматологов о невербальном языке коммуникации. Я сначала согласилась, а потом испугалась. А потом догадалась, в чем причина моего испуга. В моем понимании невербальный язык коммуникации – это прежде всего жест, интонация и мимика. Во время работы руки у стоматолога заняты, он делает ими профессиональные жесты во рту пациента. С мимикой тоже не всегда получается, потому что многие стоматологи работают в маске, а пациенты, как правило, смотрят в потолок или закрывают глаза. Интонацию тоже непонятно, где применить, поскольку не каждый врач будет разговаривать во время процедуры.
Но запрос есть запрос, надо выполнять. И решила я понять ситуацию на практике и отправилась на прием к моему стоматологу. И там я поняла, как невербальный язык коммуникации в кабинете стоматолога может оказать ему большую поддержку.
Помимо стоматолога в его кабинете всегда находится ассистент! А это – ходячий невербальный язык коммуникации, поскольку другого «невербального языка» в их арсенале и нет. Вряд ли кто-то из вас может вспомнить голос ассистента вашего стоматолога. А в работе врача, как, впрочем, в любом виде бизнеса, помимо предоставления самой услуги есть стадия продажи этой услуги. И если в большом бизнесе услуга отделена от ее продажи и есть специальные продавцы, то в стоматологии врач должен уметь продавать. Причем смею утверждать, что в отличие, скажем, от продажи квартир, в которой после осуществления акта продажи от поведения продавца уже мало что зависит, в стоматологии процесс продаж не прекращается ни на минуту.
Каждым своим действием, каждой фразой, каждым взаимодействием с пациентом врач либо укрепляет в нем желание продолжать лечение, профилактику и прочую заботу о зубах, либо охлаждает это желание и теряет пациента.
Разговоры с пациентом и до работы с ним в кресле, и в промежутках между процедурами, и после процедуры – являются по сути переговорами. И поэтому врачу безусловно полезно владеть всеми теми инструментами, о которых я рассказываю в этой книге. Но, помимо этого, у стоматолога есть помощник. Вот только бесценным помощником он станет, если его научить содействовать в ходе переговоров.
