Что обычно делает ассистент, когда врач ведет серьезный разговор с пациентом, убеждая его в необходимости тех или иных услуг? Как правило, сильно мешает процессу переговоров. А возможностей для этого у него множество: можно звякнуть металлическими инструментами, можно открыть и закрыть ящики, снять или надеть перчатки, протереть что-нибудь тряпочкой, хлопнуть дверью, войти и выйти из кабинета, можно зевнуть в конце концов, если разговор особенно интересный. И за это он еще и зарплату получает, потому что идет его рабочий день.
Итак, внимание, дорогие стоматологи! Во время ваших переговоров с пациентами ассистент должен работать! Его работа заключается в невербальном участии в переговорах. Он должен находиться в поле зрения пациента – нет смысла кивать из-за спины. И он должен внимательно отслеживать ход разговора, чтобы его поддержка была адекватной. Потому что я однажды была свидетелем того, как ассистентку научили только одной невербальной реакции – киванию. И она кивала постоянно, независимо от содержания разговора. Пациент говорит: «A я слышал, что импланты плохо приживаются и часто отторгаются организмом?» А ассистентка начинает ему кивать в поддержку. На том, собственно, переговоры и закончились, ассистентка убедила пациента в его сомнениях.
Научите ассистентов трем невербальным реакциям.
1. Реакция позитивной поддержки. Ее необходимо проявлять постоянно, когда врач говорит что-то «правильное» или пациенту что-то нравится.
2. Реакция негативного несогласия. Во время речи врача – НИКОГДА, а проявлять ее нужно только в том случае, если пациент высказывает некомпетентное, устаревшее мнение. Я подчеркиваю, что во время речи врача ассистент не должен высказывать никакого несогласия, даже если он по каким-то причинам категорически не согласен с врачом в этот момент. Некоторые ассистенты позволяют себе иметь свое медицинское мнение, и, когда врач что-то говорит, а пациенты глазами ищут поддержки у ассистента, нерадивые помощники могут легко опровергнуть все сказанное доктором. Для этого достаточно чуть-чуть скривить лицо в ухмылке, мол, не берите в голову, это он так, пугает.
3. Живая реакция. Если звучит шутка или, наоборот, что-то нерадостное, ассистент должен адекватно на это отреагировать соответствующей контексту мимикой.
Я знаю, что многие российские стоматологи внедрили этот прием в свою практику. Судя по их отзывам, вести переговоры с пациентами стало легче, быстрее и результативнее.
