Команда «Манн, Черемных и Партнеры» считает, что лучше, когда управляющая компания своя:
– так вы сможете заработать на объекте больше (на дополнительных сервисах, услугах и вещах);
– это сильное конкурентное преимущество при продажах («мы строим, мы продаем, мы обслуживаем, мы отвечаем…»);
– так вы сможете поддерживать удовлетворенность жильцов на высоком уровне – и именно поэтому они будут другим рекомендовать вас, другие объекты и оставшиеся квартиры в нераспроданном доме.
Мы заговорили об удовлетворенности – и снова настало время упомянуть индекс NPS.
Мы подробно писали о нем в «Той самой книге для девелопера».
Девелопер должен замерять индекс покупательской лояльности три раза:
– после сделки;
– после выдачи ключей;
– через год после выдачи ключей.
Тогда вы видите правильную и полную динамику показателя NPS, можете влиять на него, корректируя свою работу по ответам, советам и идеям отчета.
Если индекс высокий, если в ответах покупателей звучат приятные для вас слова, комплименты – грех не использовать это при продаже остатков.
Например, вы видите в отчете такие слова и фразы:
– «дом сдали день в день»;
– «площадка для детей – маленький Диснейленд»;
– «детей с такого двора за компьютер не заманишь»;
– «отличное озеленение»;
– «оперативно устраняют дефекты, возникающие после ремонта»;
– «отличная инфраструктура дома – ровно как обещали»;
– «соседи просто чудесные»;
– …
Такие факты, фразы и обороты нужно обязательно использовать при переупаковке остатков и для создания нового позиционирования (помните, мы об этом говорили?).
Если же во время проведения опроса вскрываются какие-то косяки и недочеты, то их нужно маскировать и/или исправлять.
Например, такие:
– режим тишины при ремонте не соблюдается, а управляющая компания не делает ничего;
– нет обещанной детской площадки;
– стены на кухне кривые;
– один лифт не работает.
Надеюсь, вы понимаете, что – как в известном анекдоте – «так вы слона не продадите». Еще раз: недостатки нужно исправлять и/или маскировать.
Кейс в тему:ситуация у одного девелопера показала: быстро замененное разбитое окно при передаче квартиры повышает NPS лучше, чем если все было идеально с самого начала. Мы замеряли на разных очередях. Люди любят внимание. Сделайте спецгруппу быстрого реагирования из двух-трех человек:
– адекватных;
– чистоплотных (пусть убирают за собой мусор после строительных работ) и в спец-одежде;
– мотивированных;
– с небольшим бюджетом для решения проблем дольщиков (при передаче ключей).
