– потом ранние последователи;
– потом поздние последователи;
– потом раннее большинство;
– потом позднее большинство;
и, наконец:
– клиенты-консерваторы.
Это интересная и полезная концепция – если вы ее не изучали, присмотритесь к ней.
Контрольные вопросы:
– Знаете ли вы своих клиентов-новаторов?
– Как вы стимулируете их рекомендовать вас клиентам – ранним последователям? (Рассылки, закрытая группа мессенджера, мероприятия users group, подарки?..)
Клиенты – ведущие пользователи: клиенты, которые настолько хорошо знают ваш продукт, что готовы предлагать вам – бесплатно! – идеи по его улучшению, доработке и развитию.
Ваша задача – знать таких клиентов, общаться с ними, поощрять их к улучшениям и инновациям.
Этот термин (на английском языке – Lead User) придумал Эрик фон Хиппель, руководитель группы технических инноваций и предпринимательства Массачусетского технологического института.
У многих западных компаний есть особая программа работы с такими клиентами. Например, BMW с 2001 года развивает свою программу обучения и сотрудничества с ведущими пользователями. Контрольные вопросы:
– Можно ли в вашем бизнесе использовать концепцию «клиентов-новаторов»?
– Как можно выстроить работу с ними? (Особые условия приобретения, специальные рассылки, тест-драйв, пилоты, закрытые мероприятия?..)
Клиенты могут рассказывать о вас добровольно, по собственной инициативе, но вы также можете стимулировать клиентов рассказывать о вас другим клиентам.
Вот что для этого можно/нужно делать:
1. Проводить опросы.
2. Организовывать конкурсы.
3. Дарить подарки.
4. Превышать ожидания клиентов.
5. Работать оригинально.
6. Правильно работать с обратной связью от клиентов (фидбэком).
7. Просить у клиентов отзывы.
8. Собирать истории успеха.
9. Запрашивать рекомендации и рекомендациилиды.
10. Организовывать кросс-промоушен.
11. Дарить диплом/сертификат.
12. Дарить сертификат – рекомендательное письмо.
13. Сделать клиентскую купонную книжку.
14. Включить прием «продает клиент».
Опросы
Клиентам нравится, когда их опрашивают, когда их мнением интересуются.
Они хорошо помнят, что их опрашивали (есть исследование, которое утверждает, что клиенты помнят о том, что их мнением поинтересовались, на протяжении 18 месяцев с момента опроса – это полтора года!).
Их лояльность к вам после каждого опроса подскакивает (еще раз порекомендуем регулярно проводить опрос NPS).
А еще крутой идеей будет поблагодарить клиентов за их хорошие идеи (письмом, звонком, подарком) – в этом случае лояльность к вам вырастет еще больше. Еще выше эта лояльность будет, если вы реализуете то, что предложил вам клиент, и отблагодарите его за это ценным подарком, релевантным по стоимости тем доходам или экономии, которые вы получили благодаря этой идее.
