Контрольные вопросы по этой целевой аудитории: – Проводили ли вы опрос NPS?
– Знаете ли вы своих клиентов-фанатов?
– Как вы поддерживаете отношения с ними? (рекомендуются рассылки, закрытые мероприятия, CEO-день, клуб клиентов, клиентский совет, подарки…).
Клиенты – евангелисты: клиенты, которые еще сильнее, чем клиенты-фанаты, любят вашу компанию (это те клиенты, которые при опросе NPS на вопрос «насколько велика вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, по шкале от 0 до 10?» отвечают «11!»).
Эти клиенты – ваш «внештатный отдел продаж».
Таких клиентов можно пересчитать по пальцам, и ваша задача – максимально «дружить» с ними, поддерживать их пыл и не разочаровать ни при каких обстоятельствах. Контрольные вопросы:
– Знаете ли вы своих клиентов-евангелистов?
– Как вы выделяете их среди прочих клиентов? Как вы их благодарите за любовь к вам? (Особые условия работы, личный контакт, закрытые мероприятия, подарки…)
Клиенты-звезды: статусные клиенты, известные личности и/или компании.
Когда они пользуются вашими решениями, вы получаете значимый PR-эффект.
Фанаты звезд часто прислушиваются к тому, что они рекомендуют, и, копируя последних, готовы приобретать рекомендуемые и используемые звездами товары и услуги.
Многие компании готовы предоставлять свои услуги и продукты клиентам-звездам на особых условиях: со значительными скидками и даже бесплатно, рассчитывая взамен на дополнительную узнаваемость, усиление своего бренда и увеличение продаж.
Например, в компании Mercedes клиентам-звездам при покупке машины дают особую «звездную» скидку и просят сфотографироваться с новой машиной (потом это используют для рекламы в соцсетях и в прессе).
Клиенты-звезды также получают особый «звездный» сертификат – и покупатели им гордятся, потому что такой дают не каждому!
Контрольные вопросы:
– Для вашего бизнеса было бы выгодно работать с клиентами-звездами?
– Кто они? Кто из звезд подходит для вашей компании?
– Что вы можете предложить им? (Особые условия, персональный помощник, прямой доступ к топ-менеджерам компании, закрытые мероприятия и спонсорские ивенты, подарки…)
Клиенты – новаторы: клиенты, которые готовы покупать ваши новые товары и услуги сразу же, не особо раздумывая.
Это те клиенты, которые находятся в начале кривой распределения клиентов в зависимости от реакции на предлагаемый товар или услугу-новинку.
В соответствии с этой концепцией сначала идут:
– клиенты – новаторы (или клиенты – пионеры), которые сразу готовы приобретать товар или услугу-новинку;
