Мы часто сталкиваемся с этой ролью в повседневной жизни, когда обращаемся ко врачам, консультантам, инструкторам и разного рода мастерам по ремонту. Менеджеры консультируются, чтобы выявить существующие проблемные области организации, узнать, все ли функционирует должным образом и на что требуется обратить внимание. От специалистов данной категории, как от врачей, ожидают получить рекомендации, программы профилактики и лечения или готовый рецепт чудодейственного средства.
Эта роль предполагает еще большую власть: помощник не только диагностирует, но и назначает лечение. Клиент сначала снимает с себя ответственность за постановку диагноза, в результате чего уже попадает в зависимость от помощника, а затем позволяет постороннему человеку вникнуть в ситуацию, определить проблему и устранить ее, чем только усугубляет свое зависимое положение. Данная роль весьма привлекательна и заманчива для помощников, потому что она наделяет их ощущением власти и особой проницательности. Постановка диагнозов и разработка схем лечения оправдывают высокие гонорары представителей этой категории и делают заметным и конкретным характер помощи, которую они обещают дать.
В таких отношениях помощи любой отчет, презентация, диагноз и рекомендации – определенные итоги этапов их работы. Многие консультанты видят в этом суть того, что они делают. Пока они не проведут тщательный анализ и не установят диагноз, который позволит дать письменные рекомендации, они не будут чувствовать, что выполнили свою работу.
Многие читатели прекрасно понимают, что, несмотря на свою популярность и привлекательность, эта роль сопряжена с большими трудностями. Думаю, любой припомнит случаи, когда неуместные предложения помощника вызывали дискомфорт. Согласитесь, неприятно получать указания, что нужно делать, в ответ на простую просьбу дать совет. Помощнику не менее обидно видеть, когда в ответ на его рекомендацию следует вежливый кивок, за которым читается желание отвязаться или намек, что он не понимает ситуацию. Кроме того, клиенты могут обидеть помощника обесцениванием его предложения (например, указывая на упущенные из виду ключевые моменты или заявляя, что предложенный способ решения проблемы опробовали и он не дал результатов). Чтобы лучше разобраться во всех этих явных и скрытых процессах, необходимо научиться анализировать некоторые из неявных предположений модели доктора.
Одна из главных трудностей для носителя этой роли – получение точной диагностической информации. Клиент может быть не заинтересован в предоставлении достоверных сведений, необходимых для постановки точного диагноза. Даже в медицине врач поначалу должен изучает симптоматику, описанную пациентом, и только после достижения определенного уровня доверия может положиться на слова пациента. Интересно, но утаивание информации может пойти по пути как преувеличения проблемы, так и преуменьшения. Пока не установятся доверительные отношения, помощник вряд ли увидит точную картину происходящего.
