Помощникам, ориентирующимся на эту роль с самого начала, более сложные проблемы могут оказаться не по силам. Частое недовольство организационными и управленческими консультантами, а также низкий уровень выполнения их рекомендаций можно легко объяснить несоблюдением одного или нескольких условий, что помешало исполнить выбранную роль эффективно.
Процесс сотрудничества начинается традиционно: клиент поручает собрать нужную информацию или провести экспертизу в своих интересах и, как только озвучил задание, становится зависимым от предложений помощника. Надо понимать, что эксперт сможет дать только то, в чем разбирается. Когда у тебя есть молоток, весь мир кажется тебе кучкой гвоздей, не так ли? Следовательно, клиент оказывается уязвимым. Его могут ввести в заблуждение относительно пользы тех или иных услуг. Ну и, конечно, остается только предполагать, существует ли вообще информация, которую клиент поймет и сможет использовать.
Например, организации часто выступают заказчиками опросов, чтобы выяснить мнения сотрудников по поводу какого-либо вопроса или уровень их организационной культуры. Я пытался доказать, что концепты, вроде культуры, нельзя измерить с помощью инструментов социальных опросов: менеджер вместо точных данных получит лишь мнение, замаскированное под информацию[17]. С особой осторожностью нужно обращаться за помощью по вопросам эстетики, этики или морали. Клиент должен осознавать, что «знания» разных экспертов могут быть крайне противоречивыми и привести к непохожим результатам.
Основная проблема этой роли – понять, когда приемлемо быть экспертом. На первый взгляд, самый подходящий момент – когда потенциальный клиент нуждается в информации. Удивительно, но даже в таких простых ситуациях, как обращение к местному жителю с просьбой показать нам дорогу, мы порой получаем сбивающую с толку, противоречащую или вовсе неверную информацию. А как часто, оказавшись в роли помощника, вы осознавали, что не знаете, как добраться до нужного места? В общем, хочу обратить ваше внимание, что в начале ситуации помощи роль эксперта довольно часто, если не всегда, не подходит.
Роль 2. Доктор. Диагноз и предписание
Роль доктора – это расширенная и более развитая версия эксперта. Клиент ожидает от помощника не столько информации и услуг, сколько диагноза и рекомендаций. При этом неважно, ожидает ли клиент увидеть помощника именно в этом амплуа. Только ему самому решать, брать ли на себя роль, которая наделит его большой властью.
