Роль 1. Эксперт. Информация и услуги
Эта роль, пожалуй, наибольшим образом ассоциируется у нас с помощью. От помощников ждут предоставления информации или осуществления экспертизы, которые клиенты не могут предоставить себе сами. Такая помощь может начинаться с простых вопросов о верном направлении до комплексных организационных запросов, за которые менеджеры готовы платить консультантам. Эта роль также актуальна в ситуациях обращения к предполагаемому эксперту за решением личной проблемы. Суть образа заключается в том, что сила помощника опирается на совокупность предполагаемых знаний и навыков, способных решить проблему клиента.
Управленческий консалтинг часто начинается с найма помощника. Клиентом обычно является менеджер или представитель какой-то группы сотрудников. Он определяет свои потребности и делает вывод, что у компании нет необходимых ресурсов либо времени для их удовлетворения. Затем начинается поиск эксперта, который за вознаграждение предоставит необходимую информацию или услугу. Например, менеджер может захотеть выяснить, как себя чувствует обычный потребитель, или как группа сотрудников отреагирует на новую персональную политику, или каково состояние морального духа в данном отделе. Со своим запросом он идет к эксперту, чтобы тот провел полноценное исследование посредством интервьюирования, опроса и последующего анализа данных.
Вероятность того, что помощник, находящийся в данной роли, в действительности принесет пользу, зависит от следующего:
1) правильно ли клиент выявил проблему;
2) понятно ли он рассказал о ней помощнику;
3) верно ли оценил возможности помощника обеспечить его нужной информацией или услугами;
4) просчитал ли он последствия того, что помощник будет собирать нужную информацию и/или внедрять рекомендованные изменения;
5) существует ли объективная реальность, которая может быть изучена и переработана в информацию, необходимую клиенту.
Если перечисленные выше условия выполнены, информационные пробелы устранены, то помощник в этой роли, вероятно, обеспечит наилучший результат. Чем точнее мы знаем, чего хотим, и объективнее оцениваем возможности помощников – строителей, фармацевтов, финансовых консультантов и экспертов разного рода, – тем больше вероятность получить от них необходимую помощь. Такая помощь хорошо проявляет себя в неформальных и полуформальных ситуациях. Хотя и здесь случаются сбои. Проанализировав причины, мы почти наверняка выясним, что одно или несколько из приведенных выше условий не выполнены и помощник или клиент угодили в ловушки, перечисленные нами в предыдущей главе.
