Искусство задавать вопросы | страница 22



В: «Да».

А: «В каком месяце?»

В: «В августе, в первой половине».

А: «Понятно. А как обстоят дела с финансами?»

В: «Ну, не люкс, конечно... так, что-нибудь среднее».

А: «Вы подумывали о дальней поездке, или вас устроил бы отпуск в наших широтах?»

В: «Если место хорошее, то расстояние не имеет значение».

А: «Вы хотели бы жить в отеле?»

В: «Да, пожалуй, отель меня устроил бы».

А: «Чем вы хотели бы заниматься во время отпуска?»

В: «Мне хотелось бы что-нибудь увидеть... Может быть, совершить небольшие экскурсии,

если в том городе есть на что посмотреть. Ещё неплохо было бы немного поплавать и позагорать... да... и почитать. Только в отпуске на это и находишь время!»

А: «Итак, если я правильно понял, вам хотелось бы спокойно отдохнуть, пожить в отеле, увидеть кое-какие достопримечательности, поплавать и позагорать... (клиент одобрительно кивает) В таком случае я предложил бы вам Сен-Галлен в Швейцарии. Как вы на это смотрите?»

В: «Да, очень хорошо... » (группа восторженно аплодирует).

ОСТАЛЬНОЕ – ДЕТАЛИ

Комментарий. Согласитесь, совсем другая атмосфера общения, чем в первой игре! На этот раз неопределенная ситуация однозначно переведена в плюс. Однако за дверью ждет своей очереди ещё один игрок...



Игрок №3

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: «Добрый день. Моя фамилия Хайм» (садится на стул и молчит).14

14      Молчание может быть отличной стратегией, направленной на то, чтобы вызвать клиента на разговор, но только не в начале беседы! Это совершенно недопустимо в тех случаях, когда клиент приходит в офис консультанта, как это происходит в ситуации с туристическим бюро.

В: (тоже молчит. Группа начинает посмеиваться).

А: «Так вы собираетесь в отпуск! (звучит как угроза, хотя по сути это вопрос).

В: (кивает).

А: «Знаете, у нас есть потрясающее спецпредложение, я вам его настоятельно рекомендую... (клиент прекращает визуальный контакт). Там так чудесно, я и сам туда уже ездил. Нет, правда, чудесный отель, можно поплавать, поездить верхом, покататься на велосипеде, поиграть в теннис...

В: (перебивает) «Я собралась отдыхать, а не заниматься спортом!»

А: «Нет, разумеется, там можно и...».

В: (перебивает) «Что значит «можно и...»? Между делом можно ещё и отдохнуть? Как-то не очень убедительно!»

А: «Вы меня не так поняли! Это прекрасное место для отдыха».

В: «Ах, это я вас не так поняла! Ну что ж, теперь по крайней мере понятно, кто виноват... (группа едва сдерживает смех)».