Искусство задавать вопросы | страница 22
В: «Да».
А: «В каком месяце?»
В: «В августе, в первой половине».
А: «Понятно. А как обстоят дела с финансами?»
В: «Ну, не люкс, конечно... так, что-нибудь среднее».
А: «Вы подумывали о дальней поездке, или вас устроил бы отпуск в наших широтах?»
В: «Если место хорошее, то расстояние не имеет значение».
А: «Вы хотели бы жить в отеле?»
В: «Да, пожалуй, отель меня устроил бы».
А: «Чем вы хотели бы заниматься во время отпуска?»
В: «Мне хотелось бы что-нибудь увидеть... Может быть, совершить небольшие экскурсии,
если в том городе есть на что посмотреть. Ещё неплохо было бы немного поплавать и позагорать... да... и почитать. Только в отпуске на это и находишь время!»
А: «Итак, если я правильно понял, вам хотелось бы спокойно отдохнуть, пожить в отеле, увидеть кое-какие достопримечательности, поплавать и позагорать... (клиент одобрительно кивает) В таком случае я предложил бы вам Сен-Галлен в Швейцарии. Как вы на это смотрите?»
В: «Да, очень хорошо... » (группа восторженно аплодирует).
ОСТАЛЬНОЕ – ДЕТАЛИ
Комментарий. Согласитесь, совсем другая атмосфера общения, чем в первой игре! На этот раз неопределенная ситуация однозначно переведена в плюс. Однако за дверью ждет своей очереди ещё один игрок...
Игрок №3
В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».
А: «Добрый день. Моя фамилия Хайм» (садится на стул и молчит).14
14 Молчание может быть отличной стратегией, направленной на то, чтобы вызвать клиента на разговор, но только не в начале беседы! Это совершенно недопустимо в тех случаях, когда клиент приходит в офис консультанта, как это происходит в ситуации с туристическим бюро.
В: (тоже молчит. Группа начинает посмеиваться).
А: «Так вы собираетесь в отпуск! (звучит как угроза, хотя по сути это вопрос).
В: (кивает).
А: «Знаете, у нас есть потрясающее спецпредложение, я вам его настоятельно рекомендую... (клиент прекращает визуальный контакт). Там так чудесно, я и сам туда уже ездил. Нет, правда, чудесный отель, можно поплавать, поездить верхом, покататься на велосипеде, поиграть в теннис...
В: (перебивает) «Я собралась отдыхать, а не заниматься спортом!»
А: «Нет, разумеется, там можно и...».
В: (перебивает) «Что значит «можно и...»? Между делом можно ещё и отдохнуть? Как-то не очень убедительно!»
А: «Вы меня не так поняли! Это прекрасное место для отдыха».
В: «Ах, это я вас не так поняла! Ну что ж, теперь по крайней мере понятно, кто виноват... (группа едва сдерживает смех)».
