Искусство задавать вопросы | страница 21
Шаг 3. Непосредственно игра (стенограмма)12
12 Разумеется стенограммы представлены в слегка сокращённом виде. Их главное предназначение – показать важность тенденции возможного развития ситуации.
Игрок №1
В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».
А: «Да-да, конечно, моя фамилия Ахорн. Вы собираетесь в отпуск?»
В: «Угадали!»
А: «Уже решили, куда поехать?»
В: «Нет, пока ещё ничего не решено. Я как раз хотела, чтобы вы меня проконсультировали».
А: «Вот и хорошо. У нас очень большой выбор, как вы сами понимаете... так что я могу предложить практически любую страну (у клиента появляется отсутствующее выражение лица)... то есть я хочу сказать... (растерянно молчит, затем произносит с раздражением) Да вы меня совсем не слушаете!»
В: (с легкой досадой в голосе): «Я думала, что получу у вас хорошую консультацию...».
А: «Конечно, конечно!.. Тогда я вам предлагаю поехать в Рим!»
В: «О Риме не может быть и речи!».
А: «Но там такая чудесная погода!».
В: «Я не люблю жару!».
А: (настойчиво) «Тогда для вас есть специальное предложение...».
В: (сердито) «Вот оно что, специальное предложение! Вы хотите предложить мне залежалый товар! Это и есть ваше «оптимальное консультирование» с учётом моих потребностей?!».
А: (смущенно молчит, потом криво улыбается) «Я, наверно, сдаюсь – можно?»
В: «Конечно!».
Комментарий13. Как видите, игрок №1 не выдержал и сорвался на «боевые действия» с клиентом (см. раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2). Разумеется, в повседневной практике тоже не редкость, когда консультант не может найти общего языка с клиентом, когда прерывается зрительный контакт или клиент приводит контраргументы (т. е. выражает упрёки). В данном случае выявляется не отдельная ошибка конкретного игрока, а целый механизм, который так часто срабатывает в реальной жизни! Что ж, поглядим, как пойдут дела у второго игрока...
13 Комментарий отчасти соответствует семинарской рубрике «Критика маневров». На данном этапе игры я лишь в нескольких словах провожу анализ ситуации. Её детальное обсуждение дается лишь по завершении всех трёх игр.
Игрок №2
В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».
А: «Добрый день, меня зовут Майер. Чем могу служить?»
В: «Я хочу посоветоваться по поводу отпуска...».
А: «Вы, похоже, ещё не приняли чёткого решения?»
В: «Нет, я пока что и сама не знаю, куда поехать».
А: «Вы едете одна?»
