Направляясь на концерт в Небраску, Дэйв и его группа должны были совершить перелет с пересадкой в Чикаго{92}. Летели они авиалиниями United Airlines. В небольших самолетах непросто найти место на полках сверху, но музыкантам еще сложнее. Гитары не помещались в отсеке для ручной клади, так что пришлось сдать их в багаж.
Перед высадкой в аэропорту О’Хара (Чикаго) раздался женский крик: «О боже, они выбрасывают гитары!» Дэйв в ужасе посмотрел в иллюминатор: грузчики выкидывали из багажного отделения его драгоценные инструменты.
Дэйв вскочил и попросил помощи у бортпроводника. Бесполезно. Один из бортпроводников порекомендовал ему обратиться к главному менеджеру, но тот сказал, что за это не отвечает. Еще один сотрудник отмахнулся, заявив, что нужно обратиться к координатору рейса после прибытия в пункт назначения.
Когда Дэйв приземлился в аэропорту Омаха в половине первого ночи, он увидел, что аэропорт пуст. В поле зрения – ни одного сотрудника.
Дэйв получил багаж и осторожно открыл чехол с гитарой. Худшие ожидания подтвердились: гитара стоимостью 3500 долларов разбилась вдребезги.
Но это лишь начало истории Дэйва. Следующие 9 месяцев он провел в разбирательствах с United, чтобы получить хоть какую-то компенсацию. Он подал жалобу с требованием возместить ущерб, но компания отклонила его требование. Среди длинного перечня оправдательных аргументов United указала, что не может помочь ему, так как он не подал жалобу в течение 24 часов, предусмотренных для подачи жалоб. Этот пункт, оказывается, был прописан мелким шрифтом на билете музыканта.
Взбешенный тем, как с ним обошлись, Дэйв направил свои эмоции в другое русло. Так поступил бы любой хороший музыкант: он написал об этом песню. Он описал все пережитое, добавил музыку и опубликовал небольшой клип на YouTube под названием United Breaks Guitars[54].
В течение суток после публикации видео он получил более 500 комментариев. Большинство – от других разгневанных клиентов United, также переживших нечто подобное. Меньше чем за четыре дня видео получило более 1,3 миллиона просмотров. За десять дней – более 3 миллионов просмотров и 14 тысяч комментариев. В декабре 2009 года United Breaks Guitars возглавил топ-10 вирусных видео, по версии журнала Time.
United ощутила негативный эффект от видео практически немедленно. За четыре дня с момента публикации стоимость их акций снизилась на 10 % – эквивалент 180 миллионов долларов. В итоге United совершила «жест доброй воли», передав 3000 долларов в фонд Института джаза имени Телониуса Монка, а многие эксперты промышленности сделали вывод: в результате инцидента репутации компании был нанесен непоправимый ущерб.
