Инновационная модель бизнес-процесса | страница 71

Ответы, в %:

В связи с этим при осуществлении маркетинговой политики крупные компании уделяют серьезное внимание формированию своего имиджа и репутации. Малым компаниям приходится прибегать к отзывам своих клиентов, уделять большее внимание манере общения с клиентами, увеличивать сроки поддержки предлагаемого высокотехнологичного продукта. При этом очень важно правильно формировать психологические ожидания клиента, чтобы в последующем у него не возникло внутреннее отторжение продукта.

Я не знаю, кем я представляюсь миру, но самому себе я представляюсь мальчиком, который играет на берегу моря и время от времени находит более гладкий камень или более красивую раковину, чем обычно, в то время как огромный океан истины лежит передо мною непознанный.

Сэр Исаак Ньютон

Потребитель как личность – это индивидуальная, оригинальная совокупность психологических систем, которыми определяется своеобразие данного человека. Люди, безусловно, интересны.

Хороший менеджер в инновационной структуре должен обладать совокупностью свойств и знаний, которыми владеют такие специалисты, как психолог, организатор, эксперт в постановке задач, лидер. При этом он должен быть модератором, уметь слушать других, уметь понимать поведение потребителя/клиента, уметь объяснять неадекватность поведения.

Для понимания потребителя/клиента необходимо воспользоваться выводами из различных теорий, позволяющих объяснить поведение личности. Рассмотрим основные выводы и возможные управленческие воздействия с точки зрения некоторых учений:

Теория психоанализа.

Зигмунд Фрейд:

– Каждое психическое явление имеет определенную причину (доктрина психического детерминизма), о чем свидетельствуют сны, оговорки. Они отражают неосознанные желания и чувства;

– Неосознанные бессознательные мотивы в большой степени влияют на поведение человека, чем сознательное движение;

– Эффективные способы общения с внешним миром достигаются действием «эго», в результате чего личность искажает ситуацию, чтобы защитить свое сознание. Защитные функции «эго» при угрозе безопасности состоят во включении следующих защитных механизмов:

Вытеснение запретных чувств (страха, гнева);

• Перенесение своих ощущений и чувств на других («не я ненавижу своего коллегу, а он ненавидит меня»);

• Рационализация, то есть замена подлинных причин, порождающих мысли или поступок, на другие, более приемлемые: «уложиться в график работы выше человеческих сил» – неправильно составлен график, хотя человек сам не справляется с работой;