Решите, бесплатное предоставление каких товаров или услуг могут заставить клиента остаться. Тем не менее бывают ситуации, когда обслуживание настолько плохо или ошибка настолько серьезна, что ничто не сможет его удержать. Например, авиакомпания Air Tran Airways в качестве компенсации подарила моей сестре два бесплатных билета в оба конца, которыми она так никогда и не воспользовалась, хотя стоимость компенсации составляла от $200 до $300. Иногда проблема так серьезна, что ничто не в силах смягчить душу клиента.
Извиниться и взять на себя ответственность за проблему — первые два шага. Компенсация — это сладкая глазурь на пироге.
Пусть каждый сотрудник поучится искусству компенсации на ролевых играх. Чтобы научиться предоставлять компенсацию клиенту, следует сначала научиться этому в учебной аудитории.
Большинство сотрудников не любит извиняться и брать на себя ответственность за ошибки
Затраты на удержание клиентов существенно ниже, когда проблемы разрешаются непосредственно персоналом переднего края. Беда в том, что жалуются на самом деле очень немногие клиенты. Большинство просто уходит. Если вы немедленно не исправляете своих ошибок, попрощайтесь с большинством ваших клиентов.
К сожалению, многие сотрудники не любят извиняться и брать на себя ответственность за ошибки. Однако без этого компенсация невозможна. Сотрудник должен (1) принести извинения за ошибку независимо от того, кто ее совершил, и (2) взять на себя ответственность от лица всей компании. Затем он должен (3) сделать все необходимое, чтобы исправить эту ошибку, и (4) предложить клиенту что-нибудь ценное в качестве компенсации за доставленное неудобство и залога его возвращения.
Не скупитесь
В идеале необходимо, чтобы каждое подразделение компании разработало от 5 до 10 различных способов компенсации. Убедитесь в эффективности каждого из них.
Не скупитесь. Ваша цель — удержать клиента и, главное, сделать его очень довольным.
• Выявляйте и устраняйте глупые правила, инструкции и процедуры, которые разрушают лояльность клиентов.
• Сделайте обслуживание клиентов своим главным приоритетом и разработайте конкретные правила предоставления компенсации.
• Научитесь превращать разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд или быстрее.
• Вы знаете ваших клиентов лучше других.
• Вы знаете, что им нужно.
• Вы знаете, чего они хотят.
12. КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТОК ПО КОМПЕНСАЦИИ
Чтобы успешно внедрить в своей компании политику предоставления компенсации, необходимо обучить весь без исключения персонал искусству обслуживания клиентов и прекратить считать клиентов «просто клиентами», а начать смотреть на них как на «самое важное и ценное, что есть у компании».
