Разумеется, банк должен аннулировать эти штрафы и позвонить или отправить клиенту письмо, чтобы извиниться за доставленные проблемы. Но этого недостаточно. Кредиторам клиента неважно, кто сделал ошибку и почему. Их волнует лишь одно — что все выписанные им чеки банк не принял.
Положить на счет клиента $25 — хорошо, но недостаточно. Например, US Bank в Миннеаполисе, штат Миннесота, предоставляет компенсацию в $5, когда совершает ошибку. Эта сумма очень мала и не меняет дела. В данном случае я бы порекомендовал банку положить на счет клиента не меньше $100 в качестве компенсации за ошибку и проблемы.
Не все клиенты одинаковы. Чтобы удержать бизнес крупного корпоративного клиента, может потребоваться гораздо боóльшая компенсация. Прежде всего, необходимо рассчитать стоимость приобретения нового клиента для вашей компании. Если она равняется $50, значит, сумма компенсации должна составлять не меньше $50.
Рассчитайте средний доход, который клиент принесет за все время
Банкам следует вкладывать деньги в максимально целевой маркетинг — то есть в своих настоящих клиентов.
Интернет-провайдеры
Интернет-провайдеры регулярно сталкиваются с техническими проблемами. Как, впрочем, и с проблемами высокой текучести клиентской базы, потому что сменить провайдера сегодня не составляет труда. Чтобы удержать недовольного клиента, компания должна быть готова аннулировать плату за один-два месяца обслуживания.
Я рекомендую вам рассчитать две цифры: средний срок сотрудничества с клиентом и средний доход от клиента за это время. Если отношения с клиентом длятся два — четыре года, а ежемесячная плата за услуги составляет $20, значит, за три года вы получите $720. Если отменить плату за один-два месяца обслуживания в размере $20–40, чтобы удержать этого клиента, вы все равно заработаете на нем $680–700 долл. — или не заработаете вообще ничего, если он уйдет к вашему конкуренту.
Пусть удержание клиентов станет вашим главным приоритетом
Сделайте удержание клиентов своим главным приоритетом. В десять раз дешевле сохранить существующего клиента, чем привлечь нового посредством рекламы. Финансируйте стратегию сервиса и стратегию компенсации из своего рекламного и маркетингового бюджета — это будет наиболее рентабельным вложением средств.
Поставщики медицинских услуг
Отмена и перенос времени приемов, длительные ожидания, потеря страховых данных — вот неполный список проблем, с которыми сталкиваются посетители клиник, врачебных кабинетов и других медицинских учреждений. Если пациент обращается с жалобой, сталкивается с какими-либо трудностями или просто вынужден долго ждать, можно предложить ему немедленную консультацию врача или специалиста по телефону или через Интернет. Доступность и скорость — критические факторы при обращении за медицинской помощью, поэтому предоставление такого сервиса может быть хорошей компенсацией. Физиотерапевт в качестве компенсации за внезапно перенесенную встречу может предложить пациенту бесплатный сеанс массажа. К сожалению, по каким-то неизвестным причинам поставщики медицинских услуг мало заботятся об удержании клиентов и редко прибегают к компенсации, однако они ничем не отличаются от любой другой организации, и разозленный клиент «уволит» их так же быстро, как своего оператора сотовой связи.
