Home Depot делает то, чему я учу компании по всему миру. Она разрешает своим сотрудникам делать все, что необходимо ради удовлетворения покупателей. Заботливое отношение Ларсена произвело на меня столь сильное впечатление, что в течение следующего года я потратил в Home Depot больше $10 000. Зачем мне идти куда-то еще?
Home Depot разрешает своим сотрудникам делать все, что необходимо, ради удовлетворения покупателей.
Автосервис
Предположим, госпожа Бакстер во второй раз доставляет вам свою машину, чтобы исправить проблему, которую вы должны были исправить еще в первый раз. Следует заметить, что большинство из нас не любит сдавать машину в ремонт. Во-первых, на это нужно время, а во-вторых, мы часто остаемся без средства передвижения на один-два дня. Приходится обращаться за помощью к члену семьи или другу, чтобы тот отвез нас из автомастерской домой и затем обратно в автомастерскую за отремонтированным автомобилем. Если человеку приходится обращаться за повторным ремонтом, это обычно доставляет ему серьезные неудобства.
Вот как бы я разрешил эту ситуацию: «Госпожа Бакстер, мне не хватает слов, чтобы извиниться перед вами за доставленное неудобство. Мы произведем необходимый ремонт как можно быстрее. А пока мы будем работать, вы можете взять у нас машину совершенно бесплатно, чтобы вам было на чем ездить. И еще я даю вам талон на бесплатную замену масла».
Тратьте на компенсацию реальные деньги
Расходы автомастерской на бесплатную замену масла и бесплатную аренду автомобиля будут невелики. Однако то и другое способно компенсировать госпоже Бакстер причиненное неудобство и удержать ее как клиента.
Банки
Во всем мире банки традиционно известны своим низким уровнем обслуживания клиентов. Мало кто из банковского руководства понимает, что такое первоклассный сервис, не говоря уже о компенсации. Отменить штраф за овердрафт или комиссионные кажется для них непосильным решением. Им легче потратить деньги на рекламу, чтобы привлечь новых клиентов, чем удержать тех, что у них уже есть.
В отличие от многих компаний, банкам придется тратить на компенсацию реальные деньги. Их продукт — это деньги, поэтому вполне логично, что именно ими они должны компенсировать свои ошибки. Рассмотрим следующий случай: клиент внес деньги на свой банковский счет, однако те были потеряны или зачислены не на тот счет, в результате чего ему было выставлено несколько штрафов за овердрафт.
