Проводя семинары по стратегии сервиса по всему земному шару, я обнаружил, что очень мало руководителей на самом деле знает, что такое компенсация за плохой сервис. Когда я прошу их привести примеры компенсации, я редко слышу конкретные, разумные ответы. И это при том, что грамотная компенсация способна развивать их бизнес и делать его успешным!
Подарите клиенту бесплатный товар или услугу
Разработайте и внедрите в своей компании правила компенсации за плохой сервис и подкрепите их конкретными бесплатными товарами или услугами, чтобы сотрудникам не приходилось ломать голову, что дать раздраженному клиенту в качестве извинения и залога его возвращения. Некоторые компании, например, заранее печатают купоны со скидками.
Когда клиент обращается к вам с жалобой, возьмите на себя ответственность за ошибку и примите ответственное решение. Последний и самый важный шаг — дайте клиенту что-нибудь ценное.
Если вы покажете клиенту, что его ценят, и компенсируете причиненное неудобство, он расскажет об этом всем вокруг и останется лоялен вам навсегда.
У каждой компании есть что-нибудь ценное, что она может подарить столкнувшемуся с проблемой клиенту.
Что из того, что производит, продает или предоставляет как услугу ваша компания, обходится вам недорого, но обладает значительной ценностью в глазах ваших клиентов?
Предоставить компенсацию за плохой сервис — значит «сотрясти небо и землю» ради того, чтобы сделать клиента довольным и вернуть улыбку на его лице. Большинству компаний очень сложно понять эту идею и еще сложнее воплотить ее в жизнь. Их менеджеры не знают, что такое компенсация и как она реализуется на практике. Сотрудников переднего края никогда не обучают предоставлению компенсации, да и особой мотивации они не испытывают.
В странах с развивающейся экономикой рядовые сотрудники зарабатывают $50, в лучшем случае $400 в месяц. В развитых странах эта сумма составляет $1000 — $2000. У многих западных менеджеров просто не укладывается в голове тот факт, что обычный китаец, получающий $50 в месяц, имеет право «сотрясти небо и землю» ради удовлетворения клиентов.
Сотрудник Ritz Carlton, к которому постоялец обращается с жалобой, может потратить до $2000 на ее разрешение
С другой стороны, мировые лидеры сервиса, такие как гостиничная сеть Ritz Carlton, ожидают от своего персонала именно этого. Угождать желаниям гостей и решать их проблемы — прямая обязанность сотрудников Ritz Carlton. Все новые сотрудники Ritz Carlton проходят 130-часовую начальную подготовку, потом их ждут ежегодные аттестации. Каждый сотрудник отеля имеет значительные полномочия. Если постоялец обращается к нему с жалобой, он вправе потратить до $2000 на ее разрешение.
