2. Разработайте конкретные процедуры компенсации за плохой сервис, которые заставляют сотрудников тратить деньги компании на удержание клиентов, эффективно разрешая их жалобы и делая так, чтобы превратить разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд или меньше. В результате числу ваших лояльных клиентов будут завидовать все конкуренты.
Разработайте конкретные процедуры компенсации за плохой сервис, которые заставляют сотрудников тратить деньги компании
Если вы поощряете и даже заставляете своих сотрудников компенсировать ошибки в обслуживании, вы приобретете лояльных навсегда клиентов. Причем это будет стоить вам недорого. Например, если вы управляете фирмой по прокату автомобилей, в качестве компенсации можно дать ему бесплатно более хороший автомобиль или купон на один день бесплатной аренды. Введение правила, требующего от сотрудников давать клиентам что-либо ценное, практически не повлечет за собой наличных расходов, но позволит вам обращать гнев клиентов на милость и завоевывать их лояльность.
Commerce Bank — самый клиентоориентированный банк в мире, c которого всем стоит брать пример
Commerce Bank, работающий в регионах Филадельфии, Нью-Йорка и Нью-Джерси, — это самый клиентоориентированный банк в мире, с которого всем стоит брать пример. Одна из причин, почему сегодня банк стоит $31 млрд, а его акции растут на 29 % в год в течение 10 лет подряд (сравните с 18 % у Wal-Mart и 16 % у Home Depot), заключается в том, что банк выплачивает по $50 каждому сотруднику, который обнаружил глупое правило или инструкцию, требующие изменения или устранения. Более 11 000 сотрудников банка постоянно ищут способы улучшить свою организацию и сделать ее еще более дружественной к клиентам.
Посмотрите на правила в вашей компании. У вас принято увольнять или налагать взыскание на сотрудников за нарушение правил? Проблема в том, что ваши клиенты ежедневно увольняют вашу компанию за то, что вы не удовлетворяете их ожиданиям. А вместе с этим они рассказывают всем вокруг о вашем плохом обслуживании. И тем самым сводят на нет ваши маркетинговые и рекламные усилия.
Компенсация — это волшебное средство, к которому следует прибегать при совершении ошибки
Где выход? Решение в том, чтобы привить всем сотрудникам на всех уровнях понимание того, что их главная задача — заботиться о клиентах, сосредоточиться на их обслуживании и делать все что необходимо, чтобы те были счастливы. Если совершается ошибка, есть одно волшебное средство — компенсация. «Да, сэр, мы рады помочь вам. Для нас нет ничего важнее вас».
