А потом пришла черная смерть. Священники и монахи, заботившиеся о больных и умирающих, умирали в огромном количестве, и штат продавцов католической церкви оказался сильно подорван. Успех любой корпорации обеспечивается верой потребителя в продукт. Чума заставила миллионы людей засомневаться в том, что церковь в состоянии обеспечить спасение. Монастыри и приходские церкви пустели и постепенно приходили в упадок, как брошенные стадионы. Церковные кладбища становились местом оргий. Акции церкви рухнули.
А потом пришла Реформация и стала уводить у католической церкви клиентуру. Чем, по сути, была Реформация для католической церкви, как не потерей доли на рынке? Католическая церковь отреагировала на неожиданную конкуренцию как любая добросовестная корпорация: она запустила контрреформацию, которую можно рассматривать как массированную маркетинговую кампанию. Церковь принялась строить огромные соборы, украшать мосты статуями святых и заказывать новые церковные гимны.
Пример из бизнеса: закономерность на миллионы долларов
Представьте себе отель. Представьте, что там происходит, кто там работает и как удается добиться высокой степени удовлетворенности клиентов. Дружелюбные, внимательные служащие? Внимание к деталям? Мгновенный отклик в любое время суток? Простая регистрация? Подумайте, каким должен быть хороший гендиректор отеля? Что делает он или она, чтобы гарантировать постояльцам прекрасные впечатления? Как он или она выбирает и обучает персонал?
Теперь представьте себе больницу. Что там происходит? Как обеспечивается удовлетворенность пациентов? Недолгое ожидание в приемном покое? Дружелюбный персонал? Медсестры, которые сразу реагируют на сигнал?
Что общего у этих двух предприятий? Например, в отель каждый день заселяются и выезжают люди, так же как и в больницу ежедневно ложатся и выписываются пациенты. Какие элементы необходимы для успеха в обоих случаях? Можно предположить, что большое значение имеет дружелюбный и внимательный персонал.
И наконец, что будет, если вы наймете прекрасного руководителя отеля на должность руководителя больницы и потребуете, чтобы он улучшил работу? Что он должен делать? Как он может изменить обучение персонала? Как можно улучшить подбор персонала? Какие лучшие методы работы из гостиничного бизнеса можно перенести сюда?
А знаете что? Именно такой сценарий сработал в реальной жизни. В 2006 году больница Генри Форда в Вест-Блумфилде наняла на должность генерального директора топ-менеджера сети отелей The Ritz-Carlton с 25-летним опытом работы в гостиничном бизнесе высшего класса, но до этого не имевшего никакого представления о работе больниц
