Каждая из сторон конфликта пыталась создать свою «группу поддержки». Ребекка пользовалась признанием у коллег по работе, и некоторые из сотрудников были согласны с тем, что Кейт поступил несправедливо по отношению к ней. Кейт гордился своей требовательностью к работе подчиненных, и часть сотрудников была на его стороне. Возникший конфликт стал предметом обсуждения и источником эмоциональных переживаний всего отдела.
В подобных случаях прежде всего необходимо выяснить объективную причину конфликта. Для этого начальнику отдела или кому-то из представителей руководства компании (часто им является сотрудник отдела управления персоналом) следует тщательно изучить и проанализировать сложившуюся ситуацию. В данном случае в конфликт вмешался коммерческий директор и предпринял попытку урегулировать возникшую проблему. В его распоряжении имелась вполне конкретная информация: «Ajax» сократила свои заказы, а Кейт отклонил деловое предложение Ребекки. Кейт в качестве аргументов представил данные отчетов о продажах, свидетельствовавшие о том, что Ребекка, в отличие от других торговых представителей, значительно снизила доходность своего бизнеса, потеряв важных для компании клиентов. Основным аргументом Ребекки был отказ босса принять ее предложение по исправлению сложившейся ситуации.
После рассмотрения имеющихся фактов следует выслушать позицию каждой из сторон конфликта. В данной ситуации как Кейт, так и Ребекка были абсолютно уверены в собственной правоте и активно отстаивали свою точку зрения. Кейт считал, что во всем виновата Ребекка, а девушка настаивала на том, что с ней поступили несправедливо. Оба были настолько охвачены эмоциями, что не смогли вести конструктивный диалог. В ка кой-то момент Кейт заметил: «Я не хочу умалять достоинства и успехи Ребекки, но в то же время не могу позволить, чтобы такая ситуация повторилась вновь. Я не могу управлять продажами, не зная, что происходит за пределами офиса». Директор компании признал, что выступление Кейта было убедительным и откровенным, и попросил его изложить свою позицию более развернуто. Они поговорили о трудностях работы руководителя, и Ребекка признала, что никогда об этом не задумывалась. Она извинилась за то, что не всегда должным образом информировала Кейта о своей работе с заказчиками. Взаимная откровенность и способность взглянуть на проблему глазами своего оппонента позволили ослабить напряженность в отношениях между сторонами конфликта. В результате коммерческий директор помог им прийти к взаимоприемлемому решению: Кейт согласился дать Ребекке еще один шанс заполучить обратно «Ajax», а она пообещала ежедневно информировать Кейта о состоянии дел.
