В этой главе мы поговорим об основах организационной культуры, способствующей открытому и конструктивному разрешению конфликтов. В такой среде сотрудники не боятся открыто говорить о своих проблемах, так как знают, что к их решению отнесутся с полной ответственностью и пониманием. Мы также обсудим процедуры официального рассмотрения жалоб и разрешения трудовых споров, а также техники успешного ведения переговоров и принятия решений.
За каждой трудностью скрывается возможность.
Альберт Эйнштейн
Организационная среда конфликта
Скрытые конфликты затрагивают не только их участников, но и тех, кто так или иначе попадает в зону конфликтного противодействия. Если оставить такие ситуации нерешенными, это приведет к ухудшению психологического климата в коллективе, падению дисциплины и снижению производительности труда.
Рассмотрим пример служебного конфликта. Ребекка была лучшим торговым представителем в своей компании, но за последние несколько месяцев ее надежный клиент, компания «Ajax Industries», сократила стоимость заказов на 50 процентов. Ребекка навела справки и узнала, что их конкуренты предложили этой компании более выгодные условия сделки, и заказчики из «Ajax», чтобы протестировать новый продукт, решили несколько месяцев поработать как с Ребеккой, так и с другой компанией. Ребекка, узнав об этом, тщательно изучила продукцию своих конкурентов и разработала презентацию, в которой наглядно отразила преимущества работы с ее компанией. Кейт, региональный представитель и непосредственный начальник Ребекки, пришел в ярость, когда узнал о потере такого крупного клиента. Ему всегда казалось, что Ребекка была слишком «самостоятельной»: она редко обсуждала с ним рабочие вопросы и необдуманно относилась к расходам. Потеря «Ajax» стала последней каплей, переполнившей чашу терпения Кейта. Он обвинил ее в том, что она не смогла предвидеть развитие ситуации и действия конкурентов. И хотя Ребекка была уверена, что ее новый план должен сработать, Кейт не принял это во внимание и передал «Ajax» другому торговому представителю. Ребекка сочла, что с ней обошлись несправедливо, и восприняла действия своего начальника как личную обиду. Девушку беспокоила не столько частичная потеря своих доходов, сколько утрата доверия к ее профессиональным способностям. И она решила обратиться со своей проблемой к коммерческому директору компании, хотя была почти уверена в том, что он примет сторону ее начальника (просто в знак солидарности).
