Наиболее частой реакцией является персонализация проблемы, когда чьи-то слова или действия мы принимаем на свой счет, что вызывает у нас ответную бурю эмоций. Вместо того чтобы сфокусировать внимание на проблеме, мы переходим на личности и защищаемся от нападок в свой адрес.
Рассмотрим пример. Во время проведения дискуссии по поводу внедрения нового продукта Бет, ведущий маркетолог организации, представила свою маркетинговую стратегию. Меган, региональный торговый представитель, сочла ее план непрактичным. «Это все теория, сказала она. — На деле такой подход никогда не сработает».
Вместо того чтобы изложить свои аргументы и контр аргументы, Меган дала волю чувствам, высказавшись, что Бет и «все эти так называемые эксперты в области маркетинга» не в состоянии разработать по-настоящему действенный план. «Они все теоретики и никогда не работали с покупателями», — заявила она.
Что касается Бет, то ей следовало бы спросить Меган, почему она считает, что предложенный план не сработает. Но Бет восприняла заявление Меган как личное оскорбление, подумав при этом: «Эта Меган такая недальновидная. Ей кажется, что она знает ответы на все вопросы, поэтому принимает в штыки все предложения других сотрудников».
Люди, которые не могут отделить проблемы и разногласия от личных оскорблений, становятся инициаторами конфликтов. Они не видят сути проблемы, поэтому не могут вести спор по существу. Как правило, они:
• абсолютно уверены в своем мнении и даже не рассматривают точку зрения оппонентов;
• не признают никакой оппозиции;
• неохотно идут на компромисс;
• не признают своей вины в возникшей конфликтной ситуации;
• реагируют на происходящее скорее эмоционально, чем рационально.
Если не отбросить в сторону эмоциональные реакции, ситуация не сдвинется с мертвой точки. Более того, она будет повторяться снова и снова. В таком случае руководству следует признать, что их подчиненные уходят от сути проблемы, и помочь обеим сторонам перейти к конструктивной дискуссии.
Другие люди могут не принимать происходящее на свой счет, но им кажется, что только они чувствуют напряженную атмосферу или видят конфликт. В результате они предпочитают закрыть глаза на проблему, что никак не способствует ее решению.
Сюда же можно отнести и тех, кто считает себя пострадавшей стороной в любых конфликтах, поскольку их оппонент обладает большей властью или влиянием. Эти люди убеждены, что в любом случае потерпят поражение, поэтому нет смысла пытаться решить проблему. Чтобы такого не происходило, сотрудники должны знать, что их мнение уважают и ценят и что они всегда могут обратиться к руководству со своими проблемами. Это помогает конструктивно решать возникающие конфликты и разногласия.
