Конструктивная обратная связь – умение изменять точку зрения и поведение. Существует несколько испытанных методов формулирования конструктивной обратной связи. Перечислим четыре основных шага:
1) правильно выбирать время и место;
2) говорить конкретно, а не общими фразами, сосредоточиваться на поведении, а не на человеке;
3) делать паузы;
4) решать проблему и переходить к следующему этапу.
1. Правильно выбирать время и место
Конструктивная обратная связь требует изменения точки зрения или поведения: это предполагает критику текущего поведения. Людям не нравится критика, особенно публичная.
• Поговорите с человеком с глазу на глаз, а не публично. Не вынуждайте человека защищаться перед всеми и не позорьте его публично: вы получите негативную реакцию.
• Обратная связь должна следовать непосредственно за событием, которого она касается, пока оно еще не забылось, за исключением случая, когда человек все еще расстроен или злится из-за того, что произошло. Пусть сначала успокоится: заверьте его в том, что не собираетесь рубить ему голову. Тогда произойдет переход от эмоционального состояния к рациональному.
Очевидное отличие позитивной обратной связи заключается в том, что ее лучше давать публично. Людям нравится публичное признание заслуг, показывающее остальным членам команды, поведение какого типа важно для ее успеха.
2. Говорить конкретно, а не общими фразами, сосредотачиваться на поведении, а не на человеке
Говорить человеку, что он непрофессионал – непрофессионально. Это общее суждение и похоже на нападки. Оно вызывает противостояние и не способствует изменению поведения. Подумайте, почему вы пришли к такому выводу. Затем сосредоточьтесь на конкретном поведении, которое стало причиной подобного мнения. Например, фраза: «Я заметил, что четыре дня подряд вы опаздываете на работу» – это фактическое описание поведения. Если сотрудник согласится с этим, можно перейти к следующему шагу.
