Дайте собеседнику возможность отреагировать. Есть несколько способов.
• Помолчите: нет нужды сотрясать воздух вашими мнениями. Дайте человеку возможность ответить.
• Задайте открытый вопрос или побудите человека объясниться, сказав ему: «Вы раньше никогда не опаздывали. Не понимаю, что случилось».
• Подумайте, как это воздействует на вас лично: «Вы осложнили мне жизнь, потому что…». Используйте этот метод как приглашение к диалогу, если с помощью двух первых способов не удалось получить ответ.
Возможно, обнаружится, что у человека проблемы в семье, или накануне он задержался на работе допоздна, или выяснится другая причина, которую можно устранить совместными усилиями. Вы призываете человека поработать над решением общей проблемы, вместо того чтобы играть роль начальника, который отчитывает своего подчиненного, как родитель ребенка. Вы должны обсуждать проблему как два взрослых человека, а не как взрослый и ребенок.
Не переходите к следующему шагу, пока не:
• согласуете проблему или, по крайней мере, симптомы проблемы (опоздание на работу);
• договоритесь, что проблему надо решать: это важно и актуально;
• согласуйте причины проблемы.
Если вы не достигнете договоренности по этим вопросам, обсуждение будет идти по кругу – от симптомов к причинам, от причин к фактам, от фактов к решению и к обвинениям.
Сделав паузу, позвольте человеку подумать, почему происходит то, что происходит. Фраза: «Чтобы больше никаких опозданий!» не поможет. Она адресована симптомам проблемы (опоздания), а не причинам (проблемы в семье, работа допоздна, неудовлетворенность работой). Нельзя удалять пятна с лица ребенка пятновыводителем, если у него корь: чтобы избавиться от симптомов, нужно устранить причину.
4. Решите проблему и перейдите к следующему этапу
Важно сделать так, чтобы человек сам нашел решение, активно участвуя в этом процессе. Если вы правильно провели подготовительную работу, можно перейти от обратной связи к коучингу. Следуйте принципам, перечисленным в разделе 2.3.
