Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней | страница 49
Контроль процесса предполагает, что вы держите руку на пульсе. Вы отслеживаете ход выполнения какой-либо задачи в соответствии с регламентами, инструкциями, дедлайнами и т. д. Очевидно, что для этого необходимо, чтобы процесс был прописан, а менеджеры были с ним ознакомлены. Контроль проводится выборочно. Сотрудники должны знать, что их проверят, но не знать, когда именно. Существует анекдот, что только в России перед проверкой проводят репетицию проверки. При таком подходе полученные результаты будут далеки от фактических.
Контроль результата – это проверка эффективности совершенных менеджером действий. Например, сколько холодных звонков завершились продажей и т. д.
Система контроля и отчетности в том числе распространяется и на руководителя отдела продаж. По его отчетам вы сможете оценить работу отдела продаж.
Я уже говорил, что менеджеры ежедневно сдают отчеты на утренних летучках, а итоги работы отдела в целом подводятся на еженедельных планерках. Это текущий контроль. Чтобы иметь возможность работать с полученными показателями, их необходимо систематизировать. Это функция руководителя отдела (табл. 6.5).
Таблица 6.5. Контрольная работа руководителя отдела продаж (из диагностики) «Недельный чек-лист “Осуществление контроля процессов в отделе активных продаж”»
• Выводы по каждому сотруднику.
• Мероприятия по развитию продаж.
• План мероприятий по работе с менеджерами над улучшением качества обслуживания.
• Положительная или отрицательная мотивация.
Помимо этого, руководитель ежемесячно проводит аудит клиентской базы. Форма отчета представлена в табл. 6.6.
Таблица 6.6. Аудит клиентской базы
Аудит клиентской базы представляет собой простую таблицу со статистическими данными. Она показывает количество привлеченных за месяц клиентов, соотношение клиентов по группам классификации (АВС-сегментация будет рассмотрена далее), объем продаж по каждой из групп клиентов. Можно добавить в таблицу графу по показателям прошлого месяца. Это позволит отслеживать статистику в динамике. Ее нужно уметь читать. Вы сможете наглядно увидеть, на какую группу клиентов приходится основной объем продаж. Если вы заметили, что постоянных клиентов становится меньше и обороты продаж от них падают, значит, клиенты уходят. Необходимо выяснять почему и принимать действия по исправлению сложившейся ситуации.
6.6. Внедрение IP-телефонии
IP-телефония – это современный инструмент автоматизированного и высокорезультативного отдела продаж. Это техника, объединяющая телефонную связь и Интернет.
