Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней | страница 48

Рекомендую проводить такой контроль раз в 2–3 месяца. Менеджеры должны знать, что записи слушают. Это стимулирует их ответственнее относиться к работе.

По итогам контроля дается оценка работе менеджеров, определяются пробелы в их работе и составляется план по устранению ошибок.

Таблица 6.4. Отчет о телефонных разговорах отдела активных продаж

Периодичность: еженедельно

Выводы и мероприятия по работе с менеджерами над улучшением качества обслуживания:

___________________________________________

___________________________________________

___________________________________________

С помощью записей можно не только контролировать, но и обучать. Полезно разбирать самые качественные разговоры и наиболее неудачные, выделяя правильные действия в первых и ошибки во вторых. Таким образом вы сможете накопить фонд записей, пополнить ими корпоративный центр обучения и повышать эффективность менеджеров на реальных примерах.

Помимо всего вышесказанного, запись разговоров и их прослушивание дают много полезной информации. С их помощью можно определить потребности клиентов и степень понимания менеджерами продукта. Они также могут помочь в разрешении конфликтных ситуаций между менеджером и клиентом (рис. 6.8).

Рис. 6.8. Преимущества записи телефонных разговоров

Уже много было сказано о том, что качество работы менеджеров по продажам нужно контролировать. В большей степени это функция руководителя отдела продаж. Проверять его работу должен генеральный директор, как главное заинтересованное в успехе компании лицо.

Отчетность руководителя – это один из элементов системы контроля и отчетности, которая должна быть выстроена в здоровой компании. Система контроля и отчетности – это комплексное понятие, которое предполагает не только формирование отчетов и наличие рычагов контроля (например, записи звонков), но также замер показателей и их анализ. Часто компания ведет сбор статистики, но не использует ее, не анализирует и не сравнивает за разные периоды, в таком случае, как уже говорилось, нет смысла в ее сборе. Если вы не замеряете процесс, вы его не контролируете. И со временем его эффективность снизится в разы, потому что менеджеры, свободные от контроля, перестанут выполнять свои обязанности должным образом. Особенно если их заработная плата на 80 % и более состоит из оклада.