* * *
Очень важно понимать всю систему организации работы при совершении холодных звонков, в том числе их длительность. В среднем один успешный холодный звонок, от представления до получения результата звонка, в большинстве отраслей бизнеса длится от 3 до 6 мин. Чаще 4 мин. При этом во время холодных звонков длинных целевых разговоров, как правило, происходит не так много. Таких звонков бывает порядка 20 или 30 %. Во всех остальных случаях клиент просто не хочет вас слушать: либо он сбрасывает звонок, либо вы не дозваниваетесь до лица, принимающего решения.
Такие звонки (они еще называются мусорными) занимают до 30 с, а то и до минуты. Поэтому средний звонок длится порядка 40 с. Это включая эффективные и неэффективные звонки. Таким образом, для того чтобы делать звонки, нужно понимать систему звонка. Я рекомендую вам поступить следующим образом: звонить на протяжении 30 мин, то есть за 30 мин сделать определенное количество звонков, которое допустимо для вашей отрасли (это может быть 10–30 звонков, для 30 мин это действительно реальные цифры). И только уже после этой сессии, когда пройдет 30 мин, начать выписывать данные на бумагу, внося их в CRM-систему.
Итак, все детально записывать мы можем лишь тогда, когда провели исследование по звонкам. Чтобы сократить время между процессами: звонок, написание, опять звонок, аналитика, подготовка к звонку – мы совершаем все процессы отдельно. Отдельно готовим базу, отдельно звоним, отдельно заносим звонки в CRM-систему и отдельно потом в середине или конце рабочего дня рассылаем коммерческие предложения.
Для коммерческих предложений также должно быть отведено определенное время, лучше в течение обеда или после него. И второй интервал, для не особенно «горящих» коммерческих предложений, – ближе к концу рабочего дня, за час или полчаса до его окончания.
4.10. Как грамотно задавать вопросы
Чтобы грамотно задавать вопросы, нужно знать: ваша задача – выяснить, что происходит у собеседника в голове во время холодного звонка. Человек, которому вы звоните, в этот момент занимается своими делами. И когда вы ему звоните, вы входите в его зону комфорта. Естественно, как правило, ему это не нравится, ему хочется поскорее вернуться в свой уютный мир и заниматься тем, что он считал важным. Ваш телефонный звонок он не планировал, и вы по факту отвлекаете его. И чтобы грамотно задавать вопросы, нужно сразу уходить от режима продажи: использовать минимум автоматизированных слов-шаблонов и постараться включить человека в диалог. Для этого существует несколько методов. Например, одна из моих любимых техник – использование автоматизмов «спящего». Так называют собеседника, который во время звонка пребывал в размеренном, спокойном настроении. И нам нужно либо воспользоваться этим состоянием, либо вывести человека из него. Если вы выбрали первое, то начинайте давать собеседнику во время диалога команды. Надо добиться, чтобы фильтр сознательно пропускал их и человек просто их выполнял.
