Кроме всего перечисленного, должны существовать правила, по которым решаются конфликтные ситуации, связанные с пересечением клиентов. Например, кто-либо из внешних агентов либо оптовых поставщиков привел клиента, а вы уже с ним работаете. Считать ли этого клиента новым? Какой менеджер должен обслуживать его после факта продажи агентом? Как не обидеть ни менеджера своего отдела продаж, ни агента? У вас должны быть четкие и понятные правила, которые регламентируют 70–80 % конфликтных ситуаций. Если у вас этих правил нет, вам нужно их выработать. Потому что подобный документ позволит вам уже после подписания его всеми сотрудниками отдела продаж избегать совместных обвинений, разногласий, а также снижения командного духа в отделе. Я рекомендую использовать эти правила для подготовки к холодному звонку и для совершения холодных продаж.
4.9. Скрипты и схемы продаж
Что такое скрипт продаж? Это описанный сценарий, то, что именно дословно должен говорить ваш менеджер по продажам во время телефонного звонка. Пока ваш менеджер не обучен либо только начал работать в вашем отделе продаж либо у вас нет единой системы работы и каждый идет кто в лес, кто по дрова, вы можете разработать или приобрести у специалистов отдельный сценарий, в котором будет прописана структура звонка, оптимальная для вашего бизнеса, вашей отрасли. Если после тестирования вы увидите, что такой сценарий вам подходит, то ваши сотрудники будут разговаривать с клиентами очень приближенно к вашей идеальной схеме беседы с клиентом. А самые сильные фишки такого скрипта вы сможете внедрять в скрипты всех специалистов вашего отдела продаж.
Преимущество этого метода в том, что он автоматизирован и его легко внедрять. Но тут нужно понимать, что скрипт – это не панацея. Когда ваши специалисты совершат хотя бы 100 звонков по конкретному скрипту, они могут от него отходить, если у них все хорошо получается. А насколько далеко они отходят от скрипта, должны контролировать вы сами.
Скрипт должен подразумевать и жесткие фразы, которые менеджер обязан говорить, а также места, где можно импровизировать, это, например, аргументы, различные выражения. Но жесткие выражения в рамках предложения должны быть понятными, конкретными и простыми.
Что такое схема продаж?
Схема продаж – это описание последовательности шагов и этапов. В схеме продаж мы прописываем цели каждого этапа продаж: что мы говорим во время звонка, что мы делаем на встрече, что мы будем делать на повторной встрече, что мы указываем в документах и при их разработке, как мы проводим заключение договора и заключение сделки для последующих и повторных продаж. Все эти вещи нужно выписывать для того, чтобы у вас была единая система работы в отделе продаж, чтобы ваши продажи зависели не от настроения каждого специалиста, а конкретно от того, какая технология самая лучшая в вашем бизнесе, а также чтобы вы могли проконтролировать выполнение этих технологий.
