– общение «с телом» пациентов, т.е., общение с пациентом, как с индивидом;
– общение с личностью пациентов;
– общение с коллегами и администрацией центра;
– общение с собой.
Большинство переговорных проблем возникает из-за путаницы в уровнях. Когда доктора начинают говорить о необходимости заниматься профилактикой так-же сдержанно и строго, как они озвучивают диагноз, или в обсуждение стоимости лечения прорывается внутренне напряжение от ответственности за жизнь, часто врач и пациент не могут конструктивно договориться. Другим примером смешения уровней может послужить та ситуация, когда руководители центров, будучи сами врачами, рассуждают о коммерческой составляющей с таким же максимализмом, с каким они относятся к лечению больных. Вспоминается, как главный врач одного из медицинских центров говорил на конференции своим коллегам: «Вы теперь сотрудники сферы услуг должны продавать себя как парикмахеры». На тренинге мы занимаемся различением и развитием взаимодействия на всех семантических уровнях.
При разработке программы корпоративного тренинга для врачей очень важным моментом является формирование запроса, в частности, декларируемая позиция руководства клиники. Как правило, директора, главные врачи медицинских центров, стараясь избежать ответственности за проведение тренинга, предлагают докторам поучаствовать в обучающей коммуникативной программе со следующими комментариями: «Мы пригласили психолога для того, чтобы он рассказал вам о том, как правильно общаться с пациентами. Послушайте, посмотрите, надо ли вам подобное обучение». Любой врач считает, что он может прекрасно общаться с пациентами – ему же удается назвать диагноз и проговорить свои назначения. То, что пациент не верит или не выполняет рекомендации врача, как правило, списывается на характерологические проблемы больных. Как-то раз на тренинге мы попросили докторов описать психологический портрет «коммуникативно-сложного» пациента. Примерно треть группы указала, что сложность в общении представляют «умные пациенты, которые задают много вопросов». Значительная часть указала, что испытывает сложности в общении с пациентами, которые не соблюдают элементарных санитарных норм. Часто доктор не может сказать пациенту, что перед осмотром, желательно, чистить зубы, принимать душ и т.п. Он терпит, напрягается, раздражается – и молчит. «Я никогда не смогу такое сказать больному», – заявил один из участников тренинга. В заключении, хотелось бы отметить еще один момент. Когда мы обсуждаем проблемы общения врач-пациент, необходимо помнить, что данное общение – достаточно энергоемкий процесс. После одного из тренингов, врач, прошедший обучение, спустя три месяца сказал:»Практически все приемы рассмотренные нами на тренинге работают. Необходимо только согласиться внутри себя потратить дополнительную энергию для того, чтобы их применять».
