Отрабатывая отдельные приемы эффективного общения с пациентами, мы пошли по пути создания «коммуникативных рецептов». Коммуникативные рецепты – это четкие рекомендации, какими фразами и выражениями целесообразно пользоваться в типичных переговорных ситуациях. Любой врач, как правило, вынужден объяснять пациентам одни и те же вещи: мотивировать на занятия профилактикой, объяснять необходимость заниматься своим здоровьем пациентам с серьезными хроническими диагнозами, поддерживать тяжелых больных, снижать уровень тревожных ожиданий у невротичных пациентов, ориентировать в стоимости лечения. Перечень таких ситуаций, несмотря на их глобальность, все же конечен. Примеры коммуникативных рецептов нами будут приведены в методических комментариях к типовой программе тренинга.
Переговоры о стоимости лечения также являются идеологически сложными для врачей. Многие из них, в прямом смысле этого слова, держали в своих руках сердце человека. И тут им предлагается этими же руками начать считать деньги, которые они смогут за это заработать.
«У одного фермера сломался трактор. Он вызвал механика. Механик подошел, осмотрел трактор, взял огромную кувалду и изо всех сил ударил по какой-то гайке. Трактор заработал. Когда фермер узнал, что должен заплатить за работу 100 долларов, то он возмутился:
– За что я должен платить тебе такие большие деньги? Ты работал не больше 5 минут и, единственное, что ты сделал – ты ударил по трактору кувалдой!
– Ты платишь за то, что я знаю, где нужно ударить». Врачи должны понимать, что они владеют уникальным интеллектуальным капиталом, который нуждается в сохранении и развитии. Для этого нужны деньги.
Самое сложное, на наш взгляд, показать группе, что понятия «спасение жизни» и «оплата лечения» лежат в разных семантических полях. «Цена жизни» и «цена вопроса» относятся к ценностям разного уровня и любой человек по-разному на них реагирует. Когда к нам на улице подходит странная личность и начинает просить денег для того, чтобы уехать к бабушке в деревню, он вызывает у нас определенную реакцию (даже, если мы ему верим и даем денег). Если та же самая личность проваливается под лед или попадает под машину – мы реагируем по-другому, даже на уровне физиологии. Когда врач общается с пациентом, он делает это, как минимум в трех семантических полях: лечение больного органа (осмотр, постановка диагноза, рекомендации и т.п.), установление правил взаимодействия с самим больным (обсуждение вопросов профилактики, систематичности занятия здоровьем, готовности начать или продолжить лечение), обсуждение цены вопроса. Общение врача с коллегами, с администрацией клиники – это четвертый семантический уровень. Таким образом, профессиональное общение врачей в коммерческой медицине реализуется в четырех смысловых пространствах:
