Мы поддерживаем отношения с нашими друзьями, уделяем им внимание, хорошо проводим время на совместных мероприятиях, а также в курсе всех важных жизненных событий и изменений. Такой же подход нужно применять к работе с клиентами.
Ключевой момент, о котором можно забыть в пылу горячей дружбы, состоит в том, что все клиенты должны принадлежать компании. Именно компании, а не продавцам или техническим специалистам, которые клиентов обслуживают. Чтобы снизить зависимость от не очень добросовестных сотрудников, компания должна обладать информацией обо всех контактных данных клиента и взаимодействиях с ним. Мы не можем позволить себе жить в идеальном мире. Нам стоит быть готовым к тому, что даже наши самые любимые, верные и талантливые сотрудники могут из компании уйти, не говоря уже о тех, чьих имен мы даже не запоминаем. Но, несмотря на человеческие потери, нам важно сохранить клиентов внутри компании.
Мы неоднократно в своей работе сталкивались с ситуацией, когда продавец уходил из компании и полностью терялись данные о клиенте, и что более существенно – терялась информация о договоренностях с ним.
Представьте, что вы новый специалист, звоните клиенту по дебиторской задолженности. Клиент вам говорит, что с предыдущим сотрудником он уже решил этот вопрос и долг сокращен для него в два раза по особым договоренностям. И что вам остается делать? Не зная наверняка, как обстоит дело, вы рискуете либо вызвать гнев клиента, либо потерять деньги. Или другая ситуация: с клиентом был согласован проект предыдущим продавцом и во время звонка вы узнаете, что клиент ждет от вас обещанной скидки. Но в каком размере, на каких условиях была обещана эта скидка, вы не знаете. И если вы говорите клиенту: «А напомните мне, пожалуйста, какую мы скидку согласовали?», то таким вопросом явно его искушаете заработать на вас больше, чем предполагалось.
Можете ли вы себе представить ситуацию, когда в магазине покупатель приходит на кассу, сам называет вес своей колбасы и продавец, не глядя, принимает скорее не сумму за товар, а добровольное пожертвование за колбасу. То же самое происходит, когда мы даем нашим клиентам возможность самостоятельно определять условия взаимодействия с компанией каждый раз, когда меняется сотрудник.
Именно поэтому очень важно понимать, что информация принадлежит не продавцам, а компании. Следует безжалостно подавлять те ситуации, когда сотрудники не вносят контакты клиентов в базу. Если специалисты не пишут информативные события , тогда вы не владеете информацией о договоренностях с каждым клиентом. Телефон клиента, записанный в телефоне продавца, – это его личная информация. А когда телефон клиента внесен в вашу информационную базу – это уже информация ваша. Как правило, клиент привыкает звонить конкретному специалисту на его личный мобильный телефон и может продолжить это делать и после ухода сотрудника из компании. Чтобы исключить соблазн дальнейшего общения уволенного специалиста с вашими клиентами, каждому сотруднику в компании выдается корпоративная сим-карта. Сим-карта возвращается обратно в компанию в момент расставания. Таким образом, все телефонные номера принадлежат именно вам, и на все последующие звонки клиента вы сможете отреагировать правильно, особенно если это был для вас ключевой специалист.
