Всех клиентов условно можно разделить на круги:
В первый круг входят вообще все организации, которые могут стать нашими клиентами, например какая-то определенная отрасль бизнеса.
В следующий круг попадут те клиенты, с которыми вы уже когда-то общались.
Еще более узкий круг – это клиенты, которые что-то когда-либо купили у нас.
В сердце последнего круга самые дорогие клиенты, которые регулярно покупают наши товары и услуги.
Чтобы наладить взаимодействие с нашими клиентами, мы должны для каждого их круга определить тот минимальный набор информации, которую необходимо нам знать. Например, если мы провели встречу с клиентом, то в нашу базу может быть просто внесено его имя и событие, в котором описывается предмет встречи, планируется следующий контакт. Клиент, который у нас что-то приобретал, уже достоин того, чтобы мы знали основных действующих лиц в компании, численность компании. Нам будет интересно знать договорные обязательства, кто принимает решения, какие есть направления деятельности, хранить историю продаж. И, соответственно, про своих самых близких клиентов мы должны знать максимум: дни рождения собственников, их увлечения, стратегические планы и в каком ресторане они любят эти планы обсуждать.
Доход компании во многом зависит от того, как мы работаем с нашей клиентской базой, и отсутствие полноценной информации о клиентах – это прямые убытки. Наша задача – спроектировать структуру хранения данных о клиентах. Здесь приходят на помощь информационные системы, потому что невозможно все договоренности фиксировать в бумажном виде. Такие системы обычно носят название CRM-системы, потому что предназначены для управления взаимоотношениями с клиентами.
В нашей компании мы используем 1С:CRM, есть также аналогичные решения БИТ.CRM, Bitrix24, Salesforce, Terrasoft CRM и другие.
Перед тем как приступить к проектированию и внедрению какой-либо CRM-системы, для себя вам нужно ответить на несколько вопросов:
1. Что такое клиент? Зачастую отождествлять клиента и юридическое лицо некорректно. Потому что одно предприятие может иметь двадцать пять разных юридических лиц, но на самом деле это один клиент. Или у нас есть сеть магазинов, сколько это получается клиентов, один или несколько? Внутри вашей компании должно быть четкое определение, кого мы считаем клиентом, в зависимости от специфики бизнеса. Так, в программе 1С.Предприятие 8: Управление торговлей, ред. 11, сущности «клиент» и «юридическое лицо» вообще разделены. Для клиента используется справочник «Партнеры», а для юридических лиц соответственно «Юр. лица». В предыдущих версиях 1С используется признак «входит в холдинг», для того чтобы к одному клиенту привязать несколько юридических лиц.
