Грабля 9. Придумываем вводные услуги
После того как мы провели действия по разделению отдела продаж, нас может ждать еще несколько трудностей на пути к совершенству.
Представим, что отдел активных продаж – это педаль газа, с помощью которой мы увеличиваем нашу долю рынка. Если мы хотим быстро расти, то отдел продаж может быть большой, чтобы усиливать давление на рынок. Если у нас нет ресурсов для расширения, то он может быть маленький. Главная цель активного отдела продаж – это увеличение доли рынка, приток новых клиентов в компанию. А задача отдела сопровождения – это раскачивать только прибывших в компанию клиентов и зарабатывать деньги.
Когда мы выделяем специалистов, которые занимаются поиском новых клиентов, мы сталкиваемся с тем, что их работа превращается в пассивное ожидание входящих звонков. Продавцы идут по пути наименьшего сопротивления. Клиенты звонят нам с какой-то уже сформированной потребностью либо обратились к нам по рекомендации, поэтому уже с большой долей вероятности хотят что-то купить.
Но этот выжидательный способ работы не позволяет нам сильно влиять на наш рост. Получается, мы сформировали выделенный отдел активных продаж, но нажать на педаль газа, чтобы он нам дал расширение – не можем. Такое положение вызывает у нас сильное раздражение, нас не устраивает текущий результат, но, когда мы пытаемся расшевелить сотрудников, нам говорят в ответ: «Тогда дайте больше рекламы». И вот это действительно может быть проблемой.
Если копнуть глубже, почему это происходит, то мы увидим следующее: классическая воронка продаж от недостатка клиентов стремительно сужается и на выходе она настолько тонкая, что от нее почти нет эффекта. В компанию перестают попадать новые клиенты, и темпы роста замедляются.
Истина здесь проста: проблема кроется в отсутствии доверия между продавцом и клиентом. Наш продавец звонит «холодному» клиенту. Конечно, мы уверены, что наша компания предоставляет лучшие товары или услуги, но откуда об этом знать клиенту? Скорей всего, он уже и так приобретает у кого-то этот товар на регулярной основе. А может, он и вовсе не знает, нужна ему такая покупка или нет. Продавец постоянно спотыкается о недоверие клиентов к нам и к тому, что мы предлагаем. Он теряет много времени и усилий на то, чтобы найти, наконец, того, кто согласится купить его товар. Но и тут можно сказать, что это скорее счастливое совпадение, чем наше влияние на ситуацию. Ведь успешные «холодные» продажи случаются часто, когда клиент уже сам хотел что-то купить, а мы вовремя ему позвонили и удачно поймали момент. Низкие результаты «холодных» продаж сильно демотивируют продавцов, перестраивая их на работу только по входящим звонкам, с которыми проще и приятнее добиваться желаемого. И это снова нас возвращает к печальному зрелищу – воронке, в которую попадают только те клиенты, которые решили прийти к нам сами.
