Новые клиенты обрабатываются выборочно – внимание уделяется тем, что крупнее, об остальных грешным образом можно случайно и забыть.
В таком случае поиск новых клиентов начинает хромать, и поток, питающий нашу клиентскую базу, уменьшается. Если его измерить, то можно увидеть, что он становится непостоянным и во многом похожим на лотерею. При этом у специалистов, работающих с текущими клиентами, вполне возможно, все хорошо и хватает работы. Но как Римская империя пала из-за того, что готы перекрыли снабжавшие город чистой водой акведуки, так и ваша компания может серьезно пострадать из-за недостаточного притока новых клиентов. В Древнем Риме все вообще закончилось печально, народу пришлось пить грязную воду из Тибра, половина населения вымерла от тифа, и великая империя пала. В нашем случае работа только со старыми клиентами не настолько опасна, но тоже может привести к плохому самочувствию компании.
Ключевая идея состоит в том, что работа со старыми клиентами и поиск новых клиентов – это совершенно разная по своей специфике и природе деятельность. Более того, эта работа неравнозначна и по сложности. Собрать деньги от текущих клиентов в разы проще, чем найти нового и получить его доверие. Соответственно, эти функции должны по-разному оплачиваться. Иначе при смешении обязанностей в небольшом отделе продаж продавцы не будут особо заинтересованы в том, чтобы искать новых клиентов. Только если клиент пришел сам и обратился, тогда, может быть, мы ему что-то продадим, ну а если нет, долго грустить не будем, старые клиенты хорошо прокормят.
Более того, работа по поиску новых клиентов и сопровождение уже существующих требуют разных компетенций и личных качеств. Уровень доверия постоянных клиентов гораздо выше, они сами звонят нам, чтобы оставить новую заявку или приобрести какой-то продукт, тогда как специалисту по поиску новых клиентов нужно уметь за короткое время настолько сблизиться с клиентом, понравиться ему и проявить себя экспертом, чтобы тот не успел купить у конкурентов. По сути, продавец, который работает с новыми клиентами, готовится к своей новой встрече или к новому звонку как к первому свиданию, он вооружен и немного опасен, как будто у него есть только 30 секунд, чтобы произвести впечатление. Тогда как специалист, сопровождающий текущих клиентов, больше похож на семьянина, находящегося много лет в браке, когда компромиссы, терпение и взаимопонимание значат больше всего. Специфика работы человека, который ищет новых клиентов, заключается в том, что он постоянно осуществляет множество контактов, ему необходимо интенсивно пополнять свою воронку и подогревать в ней клиентов, чтобы получить результат. Такая работа с обслуживанием текущей базы просто несовместима.
