7. Контактное сопротивление.
Это проблема «география-время». То есть местоположение вас и вашего собеседника разное, или вы живете в разных часовых поясах. Получается, когда удобно вам, клиенту неудобно или он занят.
Смысл такого разделения сопротивлений на 7 частей заключается в следующем: вы должны понять, к какому типу относится возражение клиента, и в соответствии с этим работать в определенном направлении.
Например, если ваш клиент говорит, что у него уже есть такое оборудование или такая программа, и она замечательно работает, то вы относите этот довод к сопротивлению техническим решениям или новинкам (см. п. 3) и стараетесь обосновать ему плюсы, которые он получит, приобретая новые технологии.
Или, например, возьмем возражение «не интересно». Такое возражение можно отнести к сопротивлению изменениям (см. п. 1) или же к эмоциональным сопротивлениям (см. п. 4). А возможно, что у вашего клиента имеется негативный опыт, который он не хочет повторить. таким образом, ваша задача состоит в том, чтобы понять причину такого возражения и направить мысли клиента в нужное вам русло.
Более подробно об этой системе возражений можно прочитать в книге Деревицкого «455 возражений».
Манипуляции при общении по телефону
Социальные программы.
1. Принцип взаимного обмена: «Дать, чтобы взять».
То есть вы действуете по принципу: «Я вам дам это, а взамен получу вот это».
Например, так: «Я сделаю вам скидку, а вы вместо одной тонны покупаете несколько тонн товара».
2. Принцип последовательности: «Начни с малого, чтобы взять многое». то есть вы формулируете свое предложение следующим образом: «Попробуйте немножко, например, возьмите маленькую партию товара, а если вам понравится, возьмете большую».
Или пример из консалтинга: «Сделайте аудит одного отдела, а если вы увидите результат, который вам понравится, то можете заказать аудит всей организации».
3. Принцип социального доказательства: «У всех есть, и у вас должно быть».
Например, у всех есть телефон, и у вас он должен быть.
4. Принцип авторитета.
Примером могут служить знаменитости, рекламирующие различный товар, или, например, родители.
Если они советуют вам что-то сделать, то вы зачастую прислушиваетесь к их мнению и делаете то, что они говорят. то есть вы принимаете в расчет мнение человека, который для вас имеет какой-то авторитет.
5. Принцип благорасположения. то есть вы располагаете к себе клиента, чтобы он совершил у вас покупку.
6. Принцип дефицита.
